Glosar

A

Administrator de recepție: Angajatul clinicii care preia apelurile și mesajele, programează pacienții, confirmă vizitele și îi întâmpină la sosire. De munca lui depinde în mare măsură dacă omul care a sunat ajunge efectiv la consultația cu medicul.
Anulări și reprogramări: Situația în care pacientul își anulează vizita din timp sau cere să o mute la altă oră. Spre deosebire de neprezentare, clinica află înainte de programare și încă poate umple timpul eliberat.
Apel înapoi: Apelul pe care clinica îl face pacientului după un apel pierdut, după o cerere de pe site sau când pacientul a cerut să fie contactat mai târziu. Rezultatul depinde de cât de repede sună recepția și de cât de bine se pregătește pentru discuție.
Apel pierdut: Un apel către clinică la care nu a răspuns nimeni: linia era ocupată, recepționerul lipsea sau apelul a venit în afara programului. Dacă pacientul nu este sunat înapoi, solicitarea e pierdută.
Auditul recepției: Diagnosticul recepției clinicii: apelurile și mesajele pe o lună, pâlnia „solicitare → programare → vizită → plată” și analiza fiecărui administrator. Rezultatul e un raport cu planul de corecții.

B

Bonul mediu: Suma medie pe care clinica o încasează dintr-o vizită plătită sau de la un pacient plătitor într-o perioadă. Se calculează ca venitul împărțit la numărul de plăți și arată în ce măsură pacienții acceptă tratamentul recomandat.

C

Call tracking: Call tracking-ul este tehnologia care arată din ce canal de publicitate a venit un apel în clinică. Fiecare sursă primește propriul număr, iar apelurile se împart automat pe canale.
Confirmarea programării: Contactul cu pacientul înainte de vizită, pentru a verifica dacă vine la ora stabilită. Se face prin apel sau mesaj și ajută la reducerea neprezentărilor și a ferestrelor goale din program.
Consultație inițială: Prima vizită a unui pacient nou la medic: examinare, diagnostic și discutarea planului de tratament. Pentru clinică este punctul în care o solicitare devine pacient cu o ofertă concretă.
Conversie: Ponderea solicitărilor care ajung la pasul următor: programare, vizită sau plata tratamentului. În clinică, conversia se calculează separat pentru fiecare etapă, ca să se vadă unde anume se pierd pacienții.
Costul de achiziție al pacientului: Cât cheltuie clinica pe marketing ca să obțină un pacient nou care a venit și a plătit. Se calculează ca totalul cheltuielilor de atragere dintr-o perioadă împărțit la numărul de pacienți noi plătitori din aceeași perioadă.
CRM: CRM-ul este sistemul în care clinica ține evidența tuturor solicitărilor și a pacienților: de unde a venit omul, ce i s-a răspuns, în ce etapă se află și care este următorul pas programat.

E

Etichete UTM: Etichetele UTM sunt parametri adăugați la finalul unui link, care spun sistemului de analiză de unde a venit vizitatorul: din ce reclamă, rețea socială sau newsletter. Așa vedeți ce canal aduce cereri.

G

Gradul de ocupare a fotoliului: Partea din timpul de lucru al unui fotoliu sau cabinet ocupată de programări plătite. Se calculează ca orele efectiv ocupate împărțite la orele disponibile într-o perioadă și arată cât din capacitatea clinicii stă nefolosită.

Î

Înregistrarea apelurilor: Înregistrarea apelurilor înseamnă salvarea automată a convorbirilor dintre recepție și pacienți. Arată cum răspunde administratorul, unde se pierde programarea și ce întrebări apar cel mai des.

K

KPI pentru administrator: Setul de indicatori măsurabili după care se evaluează munca administratorului: ce parte din solicitări ajunge la programare, viteza primului răspuns, revenirea la apelurile pierdute și prezentarea pacienților programați.

L

Lead: Contactul unui potențial pacient pe care clinica l-a primit din reclamă, de pe site, din rețele sociale sau prin recomandare: nume și telefon, o cerere, un mesaj. Lead-ul nu e încă pacient, ci o oportunitate de preluat.
Listă de așteptare: Lista pacienților care vor să ajungă la medic mai devreme decât primul loc liber din program. Când cineva anulează sau reprogramează, timpul eliberat li se oferă lor, iar fereastra nu se pierde.
LTV-ul pacientului: LTV (lifetime value) este tot venitul pe care un pacient îl aduce clinicii pe durata relației cu ea: primul tratament, vizitele repetate, profilaxia. Arată cât valorează, de fapt, păstrarea unui pacient.

N

Neprezentare: Situația în care pacientul are programare, dar nu vine și nu anunță clinica. Pentru clinică înseamnă timpul medicului irosit, un fotoliu gol și, de multe ori, un pacient pierdut.
NPS: NPS (Net Promoter Score) este indicele disponibilității pacienților de a recomanda clinica. Pacientul răspunde la o singură întrebare: cât de probabil este să recomande clinica cunoscuților. Din răspunsuri se calculează diferența dintre promotori și detractori.

O

Obiecția pacientului: Motivul pe care pacientul îl invocă pentru a nu se programa sau a nu începe tratamentul: „e scump”, „trebuie să mă gândesc”, „vorbesc cu soțul”, „în altă parte e mai ieftin”. Adesea, în spatele cuvintelor e o altă întrebare, nespusă.

P

Pacient misterios: Metodă de verificare a clinicii: o persoană pregătită sună sau scrie ca un pacient obișnuit, ca să evalueze viteza răspunsului, calitatea conversației și dacă administratorul duce solicitarea până la programare.
Pacient nou: Persoana care vine pentru prima dată în clinică la consultație sau tratament. După pacienții noi se vede cum funcționează reclama și recepția, iar de ei depinde gradul viitor de ocupare al medicilor.
Pacient recurent: Pacientul care a mai fost în clinică și revine: pentru a continua tratamentul, la control, la igienizare sau pentru un serviciu nou. Vizitele repetate nu cer cheltuieli de reclamă și influențează direct LTV.
Pâlnia de vânzări a clinicii: Drumul pacientului de la prima solicitare până la plata tratamentului, împărțit în etape: solicitare, programare, vizită, consultație, plan de tratament, plată. La fiecare etapă o parte dintre oameni se pierde.
Plan de tratament: Documentul în care medicul descrie, după consultație, etapele, durata și costul tratamentului. Pentru clinică este oferta pe baza căreia pacientul decide dacă acceptă și plătește.
Programare online: Programarea online îi permite pacientului să aleagă singur serviciul, medicul și ora liberă pe site sau în messenger, fără să sune la recepție. Programarea intră direct în orarul clinicii.

R

Recontactarea pacientului: Apelul sau mesajul planificat către pacient după consultație sau după prima solicitare, cât timp decizia nu e luată. Scopul este să readuceți discuția la pasul următor, nu doar să dați un semn de viață.
Refuzul tratamentului: Situația în care pacientul, după consultație și planul de tratament, nu începe tratamentul în clinică — spunând „nu” sau pur și simplu tăcând. Recepția trebuie să distingă refuzul definitiv de o decizie amânată.
Regulamentul de lucru al recepției: Documentul cu regulile de lucru ale administratorilor: termenele de răspuns, modul de programare, confirmare și revenire, gestionarea anulărilor și a CRM-ului. Face ca felul în care sunt primiți pacienții să nu depindă de un anumit om.
ROMI: ROMI (return on marketing investment) este rentabilitatea cheltuielilor de marketing: cu cât venitul adus de pacienții veniți din publicitate depășește costul acelei publicități. Arată ce canale merită dezvoltate și ce canale trebuie reduse.

S

Script pentru administrator: Scenariul scris al conversației dintre administratorul clinicii și pacient: cum îl salută, cum află de ce are nevoie, cum propune o oră concretă și cum răspunde la întrebările frecvente, până la programare.
Solicitare: Orice contact inițiat de un potențial pacient cu clinica: apel, mesaj pe rețelele sociale sau într-o aplicație de mesagerie, cerere de pe site, vizită fără programare. Prima etapă a pâlniei și baza pentru calculul conversiei.

T

Turism medical: Turismul medical înseamnă că pacienții călătoresc în alt oraș sau în altă țară pentru tratament: stomatologie, medicină estetică, chirurgie plastică. Pentru clinică este un flux separat, cu propriul ciclu de vânzare.

V

Viteza primului răspuns: Timpul scurs de la momentul în care pacientul a contactat clinica — prin apel, mesaj sau formular pe site — până la primul răspuns concret. Unul dintre indicatorii principali ai muncii recepției.

Verificare expres gratuită

Vă arăt unde clinica dvs. pierde pacienți

Lăsați numărul de telefon — vă scriu pe WhatsApp sau vă sun. Verificarea expres este gratuită și nu vă obligă la nimic.

Programează un apel

Sau scrieți-mi direct

Cerere pentru verificarea gratuită