LTV-ul pacientului
LTV (lifetime value) este tot venitul pe care un pacient îl aduce clinicii pe durata relației cu ea: primul tratament, vizitele repetate, profilaxia. Arată cât valorează, de fapt, păstrarea unui pacient.
≈ ltv · lifetime value · valoarea pe viață a pacientului · valoarea pacientului · ltv pacient
Cum se calculează LTV într-o clinică
Varianta simplă: bonul mediu înmulțit cu numărul mediu de vizite plătite ale unui pacient pe an și cu numărul mediu de ani în care pacientul rămâne la clinică. Varianta mai precisă: luați un grup de pacienți veniți prima dată în aceeași perioadă și adunați tot ce au plătit de atunci. Pentru asta aveți nevoie de un CRM sau de un program medical în care fiecare plată e legată de fișa pacientului.
LTV schimbă felul în care priviți pacientul nou. Dacă judecați publicitatea doar după prima vizită, ea pare adesea scumpă. Dacă vă uitați la tot istoricul pacientului, se vede că pierderea principală nu e lead-ul scump, ci pacientul care a venit o dată și nu s-a mai întors.
Unde pierde clinica din LTV
- Pacientul pleacă din clinică fără să fie programat la vizita următoare.
- Nu există mementouri pentru profilaxie și controale periodice.
- După o neprezentare sau o anulare, nu sună nimeni înapoi.
- Planul de tratament a fost emis, dar nimeni nu a mai revenit cu un apel, iar pacientul termină tratamentul în altă parte.
- Recepția nu cunoaște istoricul pacientului și vorbește cu el ca și cum ar fi nou.
Ce e de făcut: o regulă fermă „nimeni nu pleacă fără următoarea programare”, apeluri regulate către pacienții care nu au mai venit de mult și comparația LTV cu costul de achiziție al pacientului. Când LTV depășește clar costul de achiziție, clinica are rezervă și pentru marketing, și pentru un serviciu mai bun.