LTV пациента
LTV (lifetime value) — вся выручка, которую пациент приносит клинике за всё время отношений с ней: первое лечение, повторные визиты, профилактика. Показывает, сколько на самом деле стоит удержать пациента.
≈ ltv · lifetime value · пожизненная ценность пациента · ценность пациента · ltv клиента
Как считать LTV в клинике
Простой способ: средний чек умножить на среднее число оплаченных визитов одного пациента в год и на среднее число лет, которое пациент остаётся с клиникой. Точнее — взять группу пациентов, впервые пришедших в одном периоде, и сложить всё, что они оплатили с тех пор. Для этого нужна CRM или медицинская система, где каждая оплата привязана к карте пациента. Без такой привязки LTV остаётся оценкой на глаз.
LTV меняет взгляд на первичного пациента. Если оценивать рекламу только по первому визиту, она часто кажется дорогой. Если смотреть на всю историю пациента, становится видно, что главная потеря — не дорогой лид, а пациент, который пришёл один раз и больше не вернулся.
Где клиника теряет LTV
- Пациент уходит из клиники без записи на следующий визит.
- Нет напоминаний о профилактике и плановых осмотрах.
- После неявки или отмены никто не перезванивает.
- План лечения выдан, но повторного контакта нет, и пациент доделывает лечение в другом месте.
- Администратор не знает историю пациента и разговаривает с ним как с новым.
Что делать: закрепить правило «никто не уходит без следующей записи», регулярно обзванивать пациентов, которые давно не были, и сравнивать LTV со стоимостью привлечения пациента. Когда LTV заметно выше стоимости привлечения, у клиники есть запас и для маркетинга, и для сервиса.