Повторный пациент
Пациент, который уже был в клинике и вернулся: продолжить лечение, на контрольный осмотр, гигиену или новую услугу. Повторные визиты не требуют рекламных затрат и напрямую влияют на LTV.
≈ повторные пациенты · повторных пациентов · повторного пациента · постоянный пациент · вернувшийся пациент
Почему повторные пациенты важны
Повторный пациент уже знает врача и клинику. Его не нужно привлекать рекламой, ему проще принять план лечения и прийти снова. От того, сколько пациентов возвращается, зависит LTV — сколько пациент приносит клинике за всё время. Если повторных мало, клиника живёт только за счёт рекламы и вынуждена постоянно покупать новые обращения. Повторные пациенты также чаще приводят знакомых по рекомендации.
Как отслеживать и что делать
Смотрите долю повторных визитов в общем числе визитов за период. Отдельно смотрите, сколько пациентов с незавершённым планом лечения вернулись к нему. В стоматологии и эстетической медицине многие услуги предполагают повторные приходы: контрольные осмотры, гигиена, поддерживающие процедуры. Если клиника сама не напоминает о них, пациент уходит туда, где ему напомнили.
- После завершения лечения никто не записывает на следующий визит и не ставит напоминание.
- База пациентов есть в программе, но по ней не работают: нет списков на обзвон.
- Пациентов с незакрытым планом лечения не выделяют в отдельный список.
- Администратор звонит по шаблону, не зная, что пациенту уже делали.
Что помогает: запись на следующий визит прямо на выходе из кабинета, регулярный обзвон по спискам, подтверждение записи и понятное правило, кто и когда связывается с пациентом, который пропал после консультации. Это работа регистратуры, а не отдела маркетинга, и она не требует нового рекламного бюджета.