Первичный пациент
Человек, который впервые пришёл в клинику на консультацию или лечение. По первичным пациентам видно, как работают реклама и регистратура, и от них зависит будущая загрузка врачей.
≈ первичные пациенты · первичных пациентов · первичного пациента · новый пациент · новые пациенты
Почему первичных пациентов считают отдельно
Первичный пациент ещё не знает врачей, не доверяет клинике и сравнивает её с другими. Чаще всего он теряется на ранних этапах: не дозвонился, не получил ответа, записался и не пришёл, услышал цену без объяснений. Если считать первичных вместе с повторными, общая загрузка скрывает проблемы с привлечением: расписание заполнено, а новых людей приходит всё меньше. Это становится заметно слишком поздно, когда постоянные пациенты заканчивают лечение.
Как считать и что делать
Нужно, чтобы в CRM или медицинской программе у каждого визита стояла отметка «первичный» или «повторный». Дальше смотрите по цепочке: сколько обращений пришло, сколько записались на первичную консультацию, сколько пришли и сколько согласились на план лечения. Эту же цепочку полезно смотреть по каждому врачу и каждому администратору отдельно.
- Регистратура разговаривает с новыми и постоянными пациентами по одному сценарию.
- Первичная консультация заканчивается без следующего шага, и пациент уходит «подумать».
- Первичным, которые не пришли на запись, никто не звонит.
- Результат работы с первичными смешивают с продажами постоянным пациентам.
Первичному пациенту важны быстрый ответ, понятный разговор с администратором, подтверждение записи и чёткий следующий шаг после консультации. Первые шаги этого пути я проверяю в бесплатной экспресс-проверке приёма: звоню и пишу в клинику как новый пациент и смотрю, где он может потеряться.