Словарь терминов

А

Администратор регистратуры: Сотрудник клиники, который принимает звонки и сообщения, записывает пациентов, подтверждает визиты и встречает их на месте. От его работы во многом зависит, дойдёт ли обратившийся человек до приёма у врача.
Аудит приёма: Диагностика работы регистратуры клиники: звонки и переписка за месяц, воронка «обращение → запись → визит → оплата» и разбор по каждому администратору. Результат — отчёт с планом исправлений.

В

Возражение пациента: Причина, которую пациент называет, чтобы не записаться или не начать лечение: «дорого», «надо подумать», «посоветуюсь с мужем», «у других дешевле». Часто за словами стоит другой, невысказанный вопрос.
Воронка продаж клиники: Путь пациента от первого обращения до оплаты лечения, разбитый на этапы: обращение, запись, визит, консультация, план лечения, оплата. На каждом этапе часть людей отсеивается.

З

Загрузка кресла: Доля рабочего времени кресла или кабинета, занятая оплачиваемыми приёмами. Считается как фактически занятые часы, делённые на доступные часы за период, и показывает, сколько мощности клиники простаивает.
Запись звонков: Запись звонков — автоматическое сохранение разговоров регистратуры с пациентами. Позволяет проверить, как администратор отвечает, где теряется запись на приём и какие вопросы звучат чаще всего.

К

Колл-трекинг: Колл-трекинг — технология, которая показывает, из какого рекламного канала пришёл звонок в клинику. Каждому источнику выдаётся свой номер, и звонки автоматически распределяются по каналам.
Конверсия: Доля обращений, которые дошли до следующего шага: записи, визита или оплаты лечения. В клинике конверсию считают по каждому этапу отдельно, чтобы видеть, где именно теряются пациенты.

Л

Лид: Контакт потенциального пациента, который клиника получила из рекламы, сайта, соцсетей или по рекомендации: имя и телефон, заявка, сообщение. Лид ещё не пациент, а возможность, которую нужно обработать.
Лист ожидания: Список пациентов, которые хотят попасть к врачу раньше ближайшей свободной записи. Когда кто-то отменяет или переносит визит, освободившееся время предлагают им, и окно не пропадает.

М

Медицинский туризм: Медицинский туризм — поездки пациентов в другую страну или город ради лечения: стоматологии, эстетической медицины, пластической хирургии. Для клиники это отдельный поток пациентов со своим циклом продаж.

Н

Неявка: Ситуация, когда пациент записан на приём, но не пришёл и не предупредил клинику. Для клиники это потерянное время врача и пустое кресло, а часто — и потерянный пациент.

О

Обращение: Любой входящий контакт потенциального пациента с клиникой: звонок, сообщение в мессенджере или соцсети, заявка с сайта, визит без записи. Первый этап воронки и база для расчёта конверсии.
Онлайн-запись: Онлайн-запись — возможность для пациента самому выбрать услугу, врача и свободное время на сайте или в мессенджере, без звонка в регистратуру. Запись сразу попадает в расписание клиники.
Отказ от лечения: Ситуация, когда пациент после консультации и плана лечения не начинает лечение в клинике: говорит «нет» или просто пропадает. Регистратуре важно отличать окончательный отказ от отложенного решения.
Отмена и перенос записи: Ситуация, когда пациент заранее отменяет визит или просит перенести его на другое время. В отличие от неявки, клиника узнаёт об этом до приёма и ещё может заполнить освободившееся время.

П

Первичная консультация: Первый визит нового пациента к врачу: осмотр, диагностика и обсуждение плана лечения. Для клиники это главная точка, где обращение превращается в пациента с конкретным предложением.
Первичный пациент: Человек, который впервые пришёл в клинику на консультацию или лечение. По первичным пациентам видно, как работают реклама и регистратура, и от них зависит будущая загрузка врачей.
Перезвон: Обратный звонок пациенту: после пропущенного вызова, по заявке с сайта или когда пациент просил связаться позже. Результат зависит от того, как быстро и насколько подготовленным перезванивает администратор.
План лечения: Документ, в котором врач после консультации описывает этапы лечения, сроки и стоимость. Для клиники это предложение, по которому пациент должен принять решение и оплатить.
Повторный контакт: Запланированный звонок или сообщение пациенту после консультации или первого обращения, пока решение не принято. Задача — вернуть разговор к следующему шагу, а не просто напомнить о себе.
Повторный пациент: Пациент, который уже был в клинике и вернулся: продолжить лечение, на контрольный осмотр, гигиену или новую услугу. Повторные визиты не требуют рекламных затрат и напрямую влияют на LTV.
Подтверждение записи: Контакт с пациентом перед визитом, чтобы убедиться, что он придёт в назначенное время. Проводится звонком или сообщением и помогает сократить неявки и пустые окна в расписании.
Пропущенный звонок: Входящий звонок в клинику, на который никто не ответил: линия занята, администратор отошёл или звонок пришёл в нерабочее время. Если по нему не перезвонили, это потерянное обращение.

Р

Регламент работы регистратуры: Документ с правилами работы администраторов клиники: сроки ответа на обращения, порядок записи, подтверждения и перезвона, работа с отменами и CRM. Он делает качество приёма пациентов независимым от конкретного человека.

С

Скорость первого ответа: Время от момента, когда пациент обратился в клинику — звонком, сообщением или заявкой с сайта, — до первого содержательного ответа. Один из главных показателей работы регистратуры.
Скрипт администратора: Письменный сценарий разговора администратора клиники с пациентом: как поприветствовать, выяснить запрос, предложить конкретное время приёма, ответить на частые вопросы и довести обращение до записи.
Средний чек: Средняя сумма, которую клиника получает с одного оплаченного визита или пациента за период. Считается как выручка, делённая на число оплат, и показывает, насколько полно пациенты проходят рекомендованное лечение.
Стоимость привлечения пациента: Сколько клиника тратит на маркетинг, чтобы получить одного нового пациента, который пришёл и оплатил. Считается как расходы на привлечение за период, делённые на число новых платящих пациентов за тот же период.

Т

Тайный пациент: Метод проверки клиники: подготовленный человек звонит или пишет под видом обычного пациента, чтобы оценить скорость ответа, качество разговора и то, доводит ли администратор обращение до записи.

C

CRM: CRM — система, в которой клиника хранит все обращения и пациентов: откуда пришёл человек, что ему ответили, на каком он этапе и какой следующий шаг назначен.

K

KPI администратора: Набор измеримых показателей, по которым оценивают работу администратора клиники: доля обращений, дошедших до записи, скорость первого ответа, перезвон по пропущенным звонкам и доходимость записанных пациентов.

L

LTV пациента: LTV (lifetime value) — вся выручка, которую пациент приносит клинике за всё время отношений с ней: первое лечение, повторные визиты, профилактика. Показывает, сколько на самом деле стоит удержать пациента.

N

NPS: NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности пациентов рекомендовать клинику. Пациенту задают один вопрос: насколько вероятно, что он посоветует клинику знакомым, и по ответам считают баланс сторонников и критиков.

R

ROMI: ROMI (return on marketing investment) — окупаемость расходов на маркетинг: насколько доход от пациентов, пришедших из рекламы, превышает затраты на эту рекламу. Помогает понять, какие каналы развивать, а какие сокращать.

U

UTM-метки: UTM-метки — параметры в конце ссылки, которые сообщают системе аналитики, откуда пришёл посетитель: из какой рекламы, соцсети или рассылки. По ним клиника видит, какой канал приносит заявки.

Бесплатная экспресс-проверка

Покажу, где ваша клиника теряет пациентов

Оставьте телефон — напишу в WhatsApp или позвоню. Экспресс-проверка бесплатная и ни к чему не обязывает.

Записаться на созвон

Или напишите в мессенджер

Заявка на бесплатную проверку