Перезвон
Обратный звонок пациенту: после пропущенного вызова, по заявке с сайта или когда пациент просил связаться позже. Результат зависит от того, как быстро и насколько подготовленным перезванивает администратор.
≈ перезвоны · обратный звонок · перезвонить · callback · call back
Что такое перезвон и где он теряется
Перезвон нужен в трёх ситуациях: звонок пациента пропустили, пришла заявка с сайта или из соцсетей, пациент сам попросил связаться позже. Во всех трёх случаях следующий шаг за клиникой, и пациент ждёт именно его. Чем дольше пауза, тем меньше шансов, что он всё ещё выбирает.
Слабое место — перезвон без хозяина. Каждый администратор думает, что перезвонит коллега, а в CRM нет задачи со сроком и ответственным. В итоге пациенту перезванивают поздно, дважды или не перезванивают вовсе. Отдельный риск — обращения, пришедшие вечером и в выходные: утром они должны быть первыми в очереди, а не ждать, пока разберут текущие звонки.
Как организовать перезвон
- каждый пропущенный звонок и каждая заявка автоматически становятся задачей в CRM;
- у задачи есть ответственный и срок, прописанный в регламенте;
- перед звонком администратор смотрит, откуда пришёл пациент и что он спрашивал;
- если не дозвонились, пишут сообщение и ставят повторную попытку;
- итог фиксируют: записан, думает, отказ с причиной, недоступен.
Показатели для контроля: доля обращений, по которым перезвонили, время до перезвона и доля перезвонов, которые закончились записью. Последний показатель говорит о качестве разговора, первые два — о дисциплине.
Частая ошибка — начинать с вопроса «вы нам звонили?». Лучше представиться, назвать клинику и сразу предложить помощь по теме обращения. Для этого в скрипте администратора нужен отдельный сценарий перезвона. Проверить, как устроены перезвоны у вас, можно в самопроверке.