Пропущенный звонок
Входящий звонок в клинику, на который никто не ответил: линия занята, администратор отошёл или звонок пришёл в нерабочее время. Если по нему не перезвонили, это потерянное обращение.
≈ пропущенные звонки · пропущенный вызов · неотвеченный звонок · непринятый звонок · missed call
Почему пропущенный звонок — это потерянный пациент
Человек, который звонит в клинику, уже готов записаться или хотя бы узнать цену. Если трубку не взяли, он редко ждёт перезвона — чаще набирает следующую клинику из поиска. А реклама, которая привела этот звонок, уже оплачена.
Проблема в том, что пропущенные звонки почти не видны. Администратор помнит тех, с кем говорил, а не тех, кто не дозвонился. Руководитель видит спокойную регистратуру и не знает, сколько людей услышали только длинные гудки.
Как считать и что делать
Долю пропущенных звонков считают так: число входящих звонков без ответа делим на все входящие за период. Отдельно смотрят, по скольким из них перезвонили и через какое время, и в какие часы звонки теряются чаще всего. Эти данные даёт IP-телефония или колл-трекинг; обычный телефон такой статистики не ведёт.
Типичные причины:
- одна линия и один администратор, который параллельно встречает пациентов;
- обед, пересменка и вечер без замены;
- звонки в нерабочее время уходят в пустоту: нет ни автоответа, ни перезвона утром;
- пропущенные никто не разбирает, потому что их не видно.
Что делать: подключить телефонию с журналом звонков, назначить ответственного за перезвон, прописать в регламенте правило «каждому пропущенному — перезвон в рабочее время» и проверять его ежедневно. Если звонки теряются в основном в пиковые часы, вопрос уже в распределении нагрузки на регистратуру. Оценить, сколько пациентов вы теряете на этом этапе, поможет калькулятор потерь.