Apel pierdut
Un apel către clinică la care nu a răspuns nimeni: linia era ocupată, recepționerul lipsea sau apelul a venit în afara programului. Dacă pacientul nu este sunat înapoi, solicitarea e pierdută.
≈ apeluri pierdute · apel ratat · apel nepreluat · apel fără răspuns · missed call
De ce un apel pierdut înseamnă un pacient pierdut
Cine sună la clinică e deja gata să se programeze sau cel puțin vrea să afle prețul. Dacă nu i se răspunde, rareori așteaptă să fie sunat înapoi — de obicei formează numărul următoarei clinici din căutare. Iar reclama care a adus acest apel e deja plătită.
Problema e că apelurile pierdute aproape nu se văd. Recepționerul își amintește de cei cu care a vorbit, nu de cei care n-au reușit să-l prindă la telefon. Managerul vede o recepție liniștită și nu știe câți oameni au auzit doar tonul de apel.
Cum se măsoară și ce e de făcut
Rata apelurilor pierdute se calculează astfel: numărul apelurilor primite fără răspuns, împărțit la toate apelurile primite în perioada respectivă. Separat se urmărește la câte dintre ele s-a sunat înapoi și după cât timp, și în ce ore se pierd cele mai multe. Aceste date le oferă telefonia IP sau call tracking-ul; un telefon obișnuit nu ține astfel de statistici.
Cauze tipice:
- o singură linie și un singur recepționer, care în paralel primește pacienții;
- pauza de masă, schimbul de tură și seara fără înlocuitor;
- apelurile din afara programului se pierd: nu există nici mesaj automat, nici apel înapoi dimineața;
- nimeni nu analizează apelurile pierdute, pentru că nu se văd.
Ce e de făcut: conectați o telefonie cu jurnal de apeluri, numiți un responsabil pentru apelurile înapoi, scrieți în regulament regula „orice apel pierdut este sunat înapoi în programul de lucru” și verificați-o zilnic. Dacă apelurile se pierd mai ales la orele de vârf, problema ține deja de împărțirea sarcinilor la recepție. Câți pacienți pierdeți în această etapă puteți estima cu calculatorul de pierderi.