Clinici stomatologice

În stomatologie, pacientul se pierde rar la primul apel. Se pierde mai târziu — între consultație și prima plată pentru planul de tratament, când decizia se amână, iar clinica tace. Găsesc aceste puncte și reorganizez recepția astfel încât decizia să nu se piardă pe drum.

Ce face diferit drumul pacientului în stomatologie

Pentru o igienizare sau o obturație pacientul se decide repede. Cu implanturile, protetica, ortodonția sau reabilitarea completă e altă poveste: planul costă mult, decizia rareori se ia pe loc și adesea se discută în familie. Pacientul vine la consultație, primește planul și pleacă „să se mai gândească”. De obicei, aici pierde clinica cei mai mulți bani — nu în reclamă, ci în tăcerea de după consultație.

Ce întreabă pacientul înainte să se programeze

Cât costă — încă înainte de examinare, la telefon sau pe mesagerie.
Dacă există fotografii „înainte și după” și cine anume îl va trata.
Dacă poate plăti în rate sau pe etape.
De ce planul diferă de cel primit în altă clinică.

Dacă recepția răspunde sec, cu întârziere sau doar cu „veniți la consultație, acolo vi se spune tot”, pacientul merge acolo unde i s-a răspuns primul și clar.

Unde se pierd de obicei pacienții

Recepția răspunde la solicitare, dar nu o duce mai departe. Nimeni nu notează de ce pacientul nu a acceptat planul. Recontactarea lipsește sau se rezumă la un singur apel de tipul „ați decis?”. Pacientul plecat după o a doua opinie e considerat pierdut, deși încă mai compară. Cei programați la consultație nu vin, pentru că nimeni nu le-a amintit de programare.

Ce schimb mai întâi

Viteza primului răspuns la apeluri și mesaje, inclusiv seara și în weekend. Detalii: răspunsul rapid și apelurile pierdute.
Scriptul pentru întrebarea despre preț: un reper, de ce depinde costul și un motiv clar pentru a veni la consultație. Detalii: scriptul primului apel.
Discuția despre planul de tratament după consultație: cine explică etapele, variantele și plata și când are loc următorul contact. Detalii: un plan de tratament clar.
Sistemul de recontactare pentru cei care nu au decis, cu motivul refuzului notat în CRM. Detalii: recontactarea după consultație.
Confirmarea vizitelor, ca să fie mai puține neprezentări. Detalii: confirmare și reprogramare.

Din 2022 duc personal pacienții de la solicitare până la plată, peste 100 de pacienți până acum, și știu câte îndoieli are omul înainte să plătească un plan de tratament scump.

Primul pas: verificarea expres gratuită

Primul pas nu costă nimic. Contactez clinica dvs. de 3–5 ori ca pacient, cu o întrebare obișnuită (de exemplu, despre un implant), la telefon, pe WhatsApp și pe Instagram. Scriu concluziile pe o singură pagină și le discutăm într-un apel de 30 de minute. Cum faceți singuri o astfel de verificare, am descris în articolul despre pacientul misterios.

Pașii următori — auditul, implementarea și abonamentul — vin doar dacă verificarea arată că sunt necesari; prețurile sunt mai jos. Pâlnia „solicitare → programare → vizită → plată”, pe care o calculează auditul, o puteți estima și singuri: pâlnia clinicii într-o seară.

Cât timp mai sunt locuri în pilotul pentru trei clinici, verificarea expres și auditul sunt gratuite pentru participanți, iar implementarea costă 450 € în loc de 900 €. Pe pagina principală vedeți câte locuri au rămas.

Ca să începem, lăsați numărul de telefon în cererea pentru verificarea expres și vă scriu pe WhatsApp sau vă sun. Puteți estima pierderile în calculator sau vă puteți verifica rapid prin autoevaluare.

Unde se pierd banii

Preț fără context

La întrebarea „cât costă un implant” recepția fie spune o cifră, fie refuză să răspundă. În ambele cazuri pacientul compară doar prețurile și pleacă la cine e mai ieftin sau a explicat mai clar.

Plan de tratament fără pasul următor

Pacientul a primit planul și a plecat să se gândească. Nimeni nu a stabilit când urmează următorul contact, iar decizia o ia, până la urmă, în altă clinică.

Lipsa recontactării

Cei care nu au acceptat imediat nu mai sunt sunați și nu primesc mesaje sau sunt contactați o singură dată. Motivul refuzului nu e notat nicăieri, așa că nu e clar ce li se poate propune.

Întrebări despre plată fără răspuns

Pacientul vrea să știe dacă tratamentul se poate împărți pe etape sau plăti în rate. Dacă i se explică nesigur sau doar de către medic, discuția se amână.

Neprezentări la consultație

Programarea există, pacientul nu vine. Fără o confirmare în ajun și fără informații clare despre vizită, o parte din programări se pierd pur și simplu.

A doua opinie tratată ca refuz

Pacientul spune că vrea să se consulte și cu altă clinică, iar recepția îl lasă să plece. Tocmai atunci trebuie explicat prin ce diferă planul dvs. și când îl veți contacta din nou.

Patru pași și următorul

Începem cu verificarea gratuită. Fiecare pas următor — doar dacă cel anterior a arătat că e nevoie de el.

Verificarea expres a recepțieiGratuit
Verific gratuit cum răspunde clinica dvs. pacienților: o contactez de 3–5 ori în rol de pacient — la telefon, pe WhatsApp și pe Instagram. Concluziile încap pe o singură pagină și le discutăm împreună într-un apel de 30 de minute.
0 €
Auditul recepției
Auditul recepției costă 300 €: analizez apelurile și mesajele clinicii dvs. pe o lună și calculez pâlnia „solicitare → programare → vizită → plată”. Vedeți la ce pas și la care administrator se pierd pacienții și primiți un raport cu planul de corecții.
300 €
Implementarea standardelor recepției
Implementarea standardelor recepției costă 900 €: scriu scripturi pentru recepție, configurez evidența solicitărilor și înregistrarea apelurilor și instruiesc administratorii. După aproximativ 3 săptămâni verific din nou ce s-a păstrat în practică și compar pâlnia cu cifrele de start.
900 €
Abonament: controlul recepției
Abonamentul de control al recepției costă de la 500 € pe lună: în fiecare lună contactez clinica în rol de „pacient misterios”, ascult o selecție de apeluri și vă trimit un raport. Îl discutăm la un apel, iar dvs. vedeți dacă recepția păstrează standardul după implementare.
de la 500 €/lună

Verificare expres gratuită Toate serviciile →

Întrebări și răspunsuri

Programăm aproape pe toți cei care sună. Ce ar putea arăta auditul?

În stomatologie, pierderile mari nu apar de obicei la programare, ci după consultație: între planul de tratament și prima plată. Auditul arată ce se întâmplă cu pacientul pe acest segment, cine îl contactează și ce i se spune. Adesea se dovedește că de această etapă nu răspunde nimeni.

Vă veți implica în munca medicilor?

Nu. Partea clinică a planului o explică medicul și nu intervin în ea. Lucrez cu tot ce e în jur: cum pregătește recepția pacientul pentru consultație, cine explică etapele și plata după ea, când și cum revine clinica la pacientul care încă nu a decis.

Trebuie să cumpărăm un CRM nou sau să schimbăm oamenii de la recepție?

De regulă, nu. Pornesc de la ce aveți deja: echipa, telefonia, mesageriile, tabelele sau CRM-ul dvs. Schimb scripturile, împărțirea responsabilităților și controlul. Dacă lipsește cu adevărat un instrument, vă spun la analiza rezultatelor și explic de ce. De exemplu, dacă apelurile nu se înregistrează, implementarea include telefonie IP cu înregistrare. Etapele colaborării sunt descrise pe pagina de servicii.

Cât costă colaborarea?

Verificarea expres este gratuită. Auditul recepției costă 300 €, implementarea standardelor recepției 900 €, abonamentul de control al recepției de la 500 € pe lună, iar lansarea fluxului de pacienți internaționali de la 1 500 €. Fiecare pas următor vine doar dacă cel dinainte a arătat că e nevoie de el.

Vă întâlniți cu clinica în persoană?

Da. Lucrez în Chișinău: mă întâlnesc cu proprietarii de clinici în persoană, iar verificările și apelurile le fac de la distanță.