Implementarea standardelor recepției

Implementarea standardelor recepției costă 900 €: scriu scripturi pentru recepție, configurez evidența solicitărilor și înregistrarea apelurilor și instruiesc administratorii. După aproximativ 3 săptămâni verific din nou ce s-a păstrat în practică și compar pâlnia cu cifrele de start.

Preț: 900 €
Format: La clinică + online

Verificare expres gratuită

Timur Sirghi · Actualizat 30 septembrie 2026

Pentru cine

Pentru clinicile stomatologice private care știu deja unde pierd pacienți: din audit, din verificarea expres sau din propria analiză a apelurilor. Pentru proprietarii care vor ca recepția să lucreze după aceleași reguli, nu după memoria administratorului principal. Și pentru clinicile în care apelurile nu se înregistrează, iar la întrebarea „câte solicitări am avut luna trecută” nu există un răspuns exact.

Ce problemă rezolvă

Pierderile de la recepție rareori stau într-un singur loc. Administratorul se încurcă la întrebarea despre preț, iar pacientul pleacă „să se mai gândească”. La apelurile pierdute nu sună nimeni înapoi, neprezentările nu le analizează nimeni, iar pacientul care nu s-a decis în privința planului de tratament nu mai aude nimic de la clinică. Dacă reparați un singur lucru, restul trage înapoi: scriptul nu poate fi verificat fără evidență și înregistrări, evidența e abandonată fără oameni instruiți, iar instruirea se uită dacă după câteva săptămâni nimeni nu verifică ce a rămas în practică.

Ce include

Standarde și scripturi: întrebarea despre preț, programarea la o oră concretă, confirmarea vizitei
Reguli pentru neprezentări și reprogramări
Revenirea la pacienții care au plecat cu planul de tratament fără o decizie
Evidența solicitărilor în CRM sau într-un tabel: sursă, status, apeluri pierdute
Telefonie IP cu înregistrarea apelurilor, dacă clinica nu are
Instruirea administratorilor: training și jocuri de rol pe situațiile clinicii dvs.
Regulament scris al recepției (SOP) și checklisturi
Verificare repetată după aproximativ 3 săptămâni și un apel pe marginea rezultatelor

Rezultat

Recepția are reguli scrise: ce răspunde la întrebarea despre preț, cum programează la o oră concretă, ce face la o neprezentare și când revine la pacient după consultație. Fiecare solicitare intră în evidență, apelurile se înregistrează, iar pâlnia „solicitare → programare → vizită → plată” o vedeți în cifre. Verificarea repetată arată ce s-a păstrat în practică și ce trebuie corectat și compară pâlnia cu cifrele de dinainte de start.

Ce include implementarea

Implementarea reunește trei părți care nu funcționează una fără alta: standardele de lucru pentru recepție, evidența solicitărilor și instruirea administratorilor. Un script fără evidență nu poate fi verificat, evidența fără oameni instruiți e abandonată, iar instruirea fără verificare se uită. De aceea le fac împreună și la final verific rezultatul.

Cum decurge lucrul

Din 2022 duc personal pacienții de la solicitare până la plată — peste 100 de pacienți. Scripturile pentru recepție le scriu din această practică: așa cum răspund eu însumi la întrebarea despre preț sau la „mă mai gândesc”.

Punctul de plecare. Pornesc de la concluziile auditului: la ce pași se pierd pacienții și la care administratori. Dacă auditul nu a fost făcut, dar aveți înregistrări ale apelurilor, evidența solicitărilor sau o analiză recentă, pornesc de la ele. Dacă nu există nimic, vă propun mai întâi verificarea expres și auditul: standardele se scriu pentru punctele în care clinica pierde cu adevărat pacienți.
Cifrele de start. Notăm pâlnia: solicitări, programări, vizite, plăți. Cu ele comparăm apoi verificarea repetată.
Standarde și scripturi. Scriu regulile pentru apeluri și mesaje: întrebarea despre preț, programarea la o oră concretă, confirmarea vizitei, neprezentările și reprogramările, revenirea după consultație. Parcurgem documentul împreună: formulări, prețuri, ce poate promite administratorul și ce transmite medicului.
Evidență și telefonie. Configurez evidența solicitărilor în CRM-ul dvs. sau într-un tabel: sursă, status, lista apelurilor pierdute. Dacă apelurile nu se înregistrează, conectez telefonie IP cu înregistrare și cu avertizarea pacientului la începutul convorbirii.
Instruirea. Explic standardele administratorilor și exersăm conversațiile dificile prin jocuri de rol. Apoi ascult primele lor apeluri după noile reguli și dau fiecăruia corecturi concrete.
Verificarea repetată. După aproximativ 3 săptămâni contactez din nou clinica în rol de „pacient misterios”, ascult o selecție de apeluri și mă uit în evidență. Compar pâlnia cu cifrele de start și discutăm rezultatele într-un apel.

De ce am nevoie din partea clinicii

O persoană responsabilă din partea dvs.: proprietarul, managerul sau administratorul principal.
Acces la telefonie, la CRM sau la tabelele în care se notează acum solicitările.
Lista de prețuri actualizată, lista serviciilor și regulile de programare.
Timp pentru instruirea administratorilor, prevăzut în programul de lucru.

Pilot: implementarea la 450 €

Primele trei clinici trec prin pilot în condiții speciale: auditul — 0 € în loc de 300 €, implementarea — 450 € în loc de 900 €. Verificarea expres este gratuită pentru toți. În schimb, clinica permite publicarea cifrelor „înainte/după” (se poate fără nume), proprietarul lasă o recenzie, scrisă sau video, și acceptă ca următorul client să-l sune pentru o recomandare. Câte locuri au rămas libere se vede în blocul pilotului de pe pagina principală.

Ce urmează

Regulamentul și checklisturile rămân la dvs.: după ele integrați noii angajați. Dacă vreți ca cineva să verifice regulat cum se respectă regulile, pasul următor este abonamentul de control al recepției, de la 500 € pe lună. Toți pașii și prețurile — pe pagina serviciilor.

Întrebări și răspunsuri

Ce este pilotul și cât costă implementarea în cadrul lui?

Pilotul înseamnă trei clinici în condiții speciale. Pentru ele implementarea costă 450 € în loc de 900 €, iar auditul — 0 € în loc de 300 €. În schimb, permiteți publicarea cifrelor „înainte/după” (se poate fără numele clinicii), lăsați o recenzie și acceptați ca următorul client să vă sune pentru o recomandare. Câte locuri sunt libere se vede în blocul pilotului de pe pagina principală.

Putem începe direct cu implementarea, fără audit?

Da, dacă știți deja unde se pierd pacienții: aveți înregistrări ale apelurilor, evidența solicitărilor sau o analiză recentă. Dacă nu, vă propun mai întâi auditul de 300 €, iar înaintea lui — verificarea expres gratuită. Fără ele, standardele se scriu pe ghicite.

Nu avem înregistrarea apelurilor și nici CRM. Este o problemă?

Nu. Dacă nu aveți telefonie IP cu înregistrare, o conectez în cadrul implementării. Evidența se poate ține într-un tabel: important e ca toate solicitările să fie într-un singur loc, fiecare cu sursă și status. Înregistrarea apelurilor o organizăm conform regulilor dvs. privind datele cu caracter personal, cu avertizarea pacientului la începutul convorbirii.

Cum verificați că regulile s-au păstrat în practică?

La aproximativ 3 săptămâni după instruire contactez din nou clinica în rol de „pacient misterios”, ascult o selecție de apeluri și mă uit în evidență. Compar pâlnia cu cifrele de start și vă arăt ce s-a păstrat și ce trebuie corectat.

Nu vor citi administratorii de pe foaie?

Nu. Scriptul stabilește pașii obligatorii și formulările pentru momentele dificile: prețul, „mă mai gândesc”, neprezentarea. În cadrul lor, administratorul vorbește cu propriile cuvinte. La instruire exersăm vorbirea firească, nu cititul de pe foaie.

În ce limbă are loc instruirea?

În română, rusă sau engleză, cum îi este mai comod echipei.