Inclus în Implementare
Instruirea administratorilor
Îi pregătesc pe administratori să lucreze după noile standarde de recepție: să răspundă repede, să programeze pacientul la o oră concretă și să revină la cei care nu au luat o decizie. Traininguri, jocuri de rol și analiza apelurilor și conversațiilor lor reale.
- Format
- La clinică + online
Pentru cine
Pentru clinicile care au deja standarde de recepție scrise sau care tocmai le-au construit împreună cu mine și acum trebuie să le aplice zi de zi. Pentru echipele în care fiecare administrator răspunde în felul lui, se încurcă la întrebările despre preț sau ezită să revină cu un apel. Pentru managerul care vrea ca regulile să funcționeze și fără supravegherea lui permanentă.
Ce problemă rezolvă
Un script pus într-un dosar nu schimbă nimic dacă administratorul nu știe să-l folosească sub presiune, când sună telefonul și în același timp așteaptă răspuns mai multe mesaje. Fără exercițiu, oamenii revin repede la vechile obiceiuri: spun prețul fără explicații, nu propun o oră concretă, uită să revină cu un apel. Pacientul nu primește răspuns la întrebarea lui reală și se programează acolo unde i s-a vorbit mai clar.
Ce include
- Traininguri pe standarde: primul apel, conversația în scris, programarea, confirmarea vizitei
- Jocuri de rol pe situațiile reale ale clinicii dvs.
- Analiza apelurilor și conversațiilor reale ale administratorilor
- Lucrul cu obiecțiile: prețul, „mă mai gândesc”, reprogramarea, anularea
- Lucrul cu pacienții care, după consultație, nu au luat o decizie privind planul de tratament
- Checklisturi pentru apel, chat, confirmare și recontactare
- Feedback individual pentru fiecare administrator
- Apeluri și mesaje de control de la un pacient misterios după instruire
Rezultat
Administratorii știu ce să spună și ce să facă la fiecare pas: de la primul contact până la vizita confirmată și revenirea după consultație. Fiecare are checklisturi, iar managerul are criterii clare după care poate verifica orice apel sau conversație. Noii angajați învață după aceleași materiale, nu „din auzite” de la colegi.
Cum decurge instruirea
Am construit și am instruit echipe de vânzări și am scris pentru ele scripturi de consultație. De aceea nu țin prelegeri despre vânzări. Exersăm acțiuni concrete pe care administratorul le face în fiecare zi.
- Punctul de plecare. Ascult înregistrările apelurilor și citesc conversațiile. Notez unde se pierde pacientul și ce greșeli se repetă. Dacă standardele de recepție nu există încă, începem cu ele: fără reguli comune, instruirea nu are sens.
- Traininguri. Parcurgem standardele pas cu pas: primul răspuns, clarificarea solicitării, programarea la o oră concretă, confirmarea vizitei, recontactarea.
- Jocuri de rol. Exersăm situațiile clinicii dvs.: întrebarea despre preț din prima frază, „mă mai gândesc”, reprogramarea, pacientul care pleacă de la consultație fără decizie. Eu joc rolul pacientului, administratorul și-l joacă pe al său.
- Analiza muncii reale. Administratorii lucrează după noile reguli, iar eu le analizez apelurile și conversațiile recente și dau fiecăruia corecturi concrete.
- Consolidarea. Predau checklisturile și verific rezultatul prin apeluri și mesaje de control ale unui pacient misterios.
De ce am nevoie din partea clinicii
- Acces la înregistrările apelurilor și la conversațiile din aplicațiile de mesagerie
- Timp pentru sesiuni în programul de lucru al administratorilor
- Lista de prețuri actuală și regulile de programare
- O persoană responsabilă din partea clinicii, care va verifica munca după checklisturi
Ce urmează
Instruirea intră în implementarea standardelor recepției, care costă 900 € și cuprinde și standardele, și evidența solicitărilor. După instruire vă rămân materialele cu ajutorul cărora puteți integra noii angajați. Dacă e nevoie, rămân alături de dvs. la etapa de control: verific regulat apelurile și conversațiile și corectez ce începe să alunece înapoi spre vechile obiceiuri.
Vreți să vedeți mai întâi unde pierdeți pacienți? Faceți autoevaluarea sau estimați pierderile cu calculatorul.
Întrebări și răspunsuri
Este obligatoriu auditul înainte de instruire?
Nu este obligatoriu, dar cu el instruirea iese mai precisă. Auditul arată exact unde administratorii dvs. pierd pacienți, iar sesiunile se construiesc pe aceste greșeli, nu pe reguli generale. Instruirea face parte din implementarea standardelor recepției (900 €): dacă aveți deja standarde scrise, în cadrul implementării pornim de la ele și dedicăm mai mult timp exersării.
Nu înregistrăm apelurile. Este o problemă?
Nu. Începem cu conversațiile scrise și cu apelurile de control ale unui pacient misterios. Dacă aveți posibilitatea, porniți înregistrarea apelurilor pe perioada instruirii: este cel mai util material pentru analiză. Organizați-o conform regulilor dvs. privind protecția datelor cu caracter personal.
În ce limbă au loc sesiunile?
În română, rusă sau engleză, cum îi este mai comod echipei. Dacă administratorii vorbesc cu pacienții în mai multe limbi, exersăm conversațiile în fiecare dintre ele.