Входит во Внедрение
Обучение администраторов
Учу администраторов работать по новым стандартам приёма: быстро отвечать, записывать на конкретное время и возвращаться к пациентам, которые не приняли решение. Тренинги, ролевые игры и разбор их реальных звонков и переписок.
- Формат
- В клинике + онлайн
Для кого
Для клиник, где стандарты приёма уже описаны или мы только что сделали их вместе, и теперь их нужно внедрить в ежедневную работу. Для команд, где каждый администратор отвечает по-своему, путается на вопросах о цене или не решается перезвонить. Для руководителя, которому нужно, чтобы правила работали и без его постоянного присмотра.
Какую проблему решает
Скрипт в папке ничего не меняет, если администратор не умеет пользоваться им под нагрузкой — когда звонит телефон и одновременно ждут ответа в мессенджерах. Без тренировки люди быстро возвращаются к старым привычкам: называют цену без объяснения, не предлагают конкретное время, забывают перезвонить. Пациент не получает ответа на свой настоящий вопрос и записывается туда, где с ним поговорили понятнее.
Что входит
- Тренинги по стандартам: первый звонок, переписка, запись, подтверждение визита
- Ролевые игры на ситуациях вашей клиники
- Разбор реальных звонков и переписок администраторов
- Отработка возражений: цена, «я подумаю», перенос, отмена
- Работа с пациентами, которые после консультации не приняли решение по плану лечения
- Чек-листы для звонка, чата, подтверждения и повторного контакта
- Личная обратная связь каждому администратору
- Контрольные обращения тайного пациента после обучения
Результат
Администраторы знают, что говорить и что делать на каждом шаге — от первого обращения до подтверждённого визита и повторного контакта после консультации. У каждого есть чек-листы, а у руководителя — понятные критерии, по которым можно проверить любой звонок или переписку. Новых сотрудников вы вводите в работу по тем же материалам, а не «со слов» коллег.
Как проходит обучение
Я сам собирал и обучал команды продаж и писал для них скрипты консультаций. Поэтому не читаю лекций о продажах. Мы тренируем конкретные действия, которые администратор делает каждый день.
- Исходная точка. Слушаю записи звонков и читаю переписки. Отмечаю, где пациент теряется и какие ошибки повторяются. Если стандартов приёма ещё нет, начинаем с них: учить без общих правил бессмысленно.
- Тренинги. Проходим стандарты по шагам: первый ответ, выяснение запроса, запись на конкретное время, подтверждение визита, повторный контакт.
- Ролевые игры. Отрабатываем ситуации вашей клиники: вопрос о цене в первой фразе, «я подумаю», перенос, пациент после консультации без решения. Я играю пациента, администратор — себя.
- Разбор реальной работы. Администраторы работают по новым правилам, а я разбираю их свежие звонки и чаты и даю каждому конкретные правки.
- Закрепление. Передаю чек-листы и проверяю результат контрольными обращениями тайного пациента.
Что нужно от клиники
- Доступ к записям звонков и переписке в мессенджерах
- Время на занятия в рабочем графике администраторов
- Актуальный прайс и правила записи
- Ответственный со стороны клиники, который будет проверять работу по чек-листам
Что дальше
Обучение входит во внедрение стандартов приёма за 900 € вместе со стандартами и учётом обращений. После обучения у вас остаются материалы, по которым можно вводить в работу новых сотрудников. Если нужно, я остаюсь на этапе контроля: регулярно проверяю звонки и переписки и поправляю то, что начинает возвращаться к старому.
Хотите сначала понять, где вы теряете пациентов? Пройдите самопроверку или посчитайте потери в калькуляторе.
Вопросы и ответы
Обязательно ли сначала делать аудит?
Не обязательно, но так обучение получается точнее. Аудит показывает, где именно ваши администраторы теряют пациентов, и занятия строятся на этих ошибках, а не на общих правилах. Обучение входит во внедрение стандартов приёма за 900 €: если стандарты у вас уже описаны, внутри внедрения мы опираемся на них и больше времени уделяем тренировкам.
У нас не записываются звонки. Это проблема?
Нет. Начнём с переписок и контрольных звонков тайного пациента. Если есть возможность, включите запись звонков на время обучения: это самый полезный материал для разбора. Организуйте её в соответствии с вашими правилами работы с персональными данными.
На каком языке проходят занятия?
На русском, румынском или английском — как удобнее команде. Если администраторы общаются с пациентами на нескольких языках, отрабатываем разговоры на каждом из них.