Внедрение стандартов приёма
Внедрение стандартов приёма стоит 900 €: я пишу скрипты для регистратуры, настраиваю учёт обращений и запись звонков и обучаю администраторов. Примерно через 3 недели я повторно проверяю, что прижилось, и сравниваю воронку с цифрами до начала.
- Цена
- 900 €
- Формат
- В клинике + онлайн
Для кого
Для частных стоматологий, которые уже знают, где теряют пациентов: по итогам аудита, экспресс-проверки или собственного разбора звонков. Для владельцев, которым нужно, чтобы регистратура работала по одним правилам, а не по памяти старшего администратора. И для клиник, где звонки не записываются, а на вопрос «сколько было обращений за месяц» нет точного ответа.
Какую проблему решает
Потери на приёме редко сидят в одном месте. Администратор теряется на вопросе о цене, и пациент уходит «подумать». Пропущенный звонок никто не перезванивает, неявки никто не разбирает, а пациент с планом лечения без решения больше не слышит клинику. Если чинить что-то одно, остальное тянет назад: скрипт нельзя проверить без учёта и записи звонков, учёт забрасывают без обученных людей, а обучение забывается, если через несколько недель никто не посмотрит, что осталось в работе.
Что входит
- Стандарты и скрипты: вопрос о цене, запись на конкретное время, подтверждение визита
- Правила работы с неявками и переносами
- Повторный контакт с пациентами, которые ушли с планом лечения без решения
- Учёт обращений в CRM или таблице: источник, статус, пропущенные звонки
- IP-телефония с записью звонков, если её в клинике нет
- Обучение администраторов: тренинг и ролевые игры на ситуациях вашей клиники
- Письменный регламент регистратуры (SOP) и чек-листы
- Повторная проверка примерно через 3 недели и созвон по итогам
Результат
У регистратуры есть письменные правила: что ответить на вопрос о цене, как записать на конкретное время, что делать с неявкой и когда вернуться к пациенту после консультации. Каждое обращение попадает в учёт, звонки записываются, и вы видите воронку «обращение → запись → визит → оплата» в цифрах. Повторная проверка показывает, что прижилось, а что нужно поправить, и сравнивает воронку с цифрами до начала работы.
Что входит во внедрение
Внедрение объединяет три части, которые не работают друг без друга: стандарты работы регистратуры, учёт обращений и обучение администраторов. Скрипт без учёта не проверить, учёт без обученных людей забрасывают, а обучение без проверки забывается. Поэтому я делаю их вместе и в конце проверяю результат.
Как проходит работа
С 2022 года я сам веду пациентов от заявки до оплаты — больше 100 пациентов. Скрипты для регистратуры пишу из этой практики: так, как сам отвечаю на вопрос о цене или на «я подумаю».
- Отправная точка. Беру выводы аудита: на каких шагах теряются пациенты и у каких администраторов. Если аудита не было, но есть записи звонков, учёт обращений или свежий разбор, начинаю с них. Если нет ничего, предложу сначала экспресс-проверку и аудит: стандарты пишутся под места, где клиника действительно теряет пациентов.
- Цифры до начала. Фиксируем воронку: обращения, записи, визиты, оплаты. С ними потом сравнивается повторная проверка.
- Стандарты и скрипты. Пишу правила для звонков и переписки: вопрос о цене, запись на конкретное время, подтверждение визита, неявки и переносы, повторный контакт после консультации. Проходим документ с вами: формулировки, цены, что администратор может обещать, а что передаёт врачу.
- Учёт и телефония. Настраиваю учёт обращений в вашей CRM или в таблице: источник, статус, список пропущенных звонков. Если звонки не записываются, подключаю IP-телефонию с записью и предупреждением пациента в начале разговора.
- Обучение. Разбираю стандарты с администраторами, и мы отрабатываем сложные разговоры в ролевых играх. Потом слушаю их первые звонки по новым правилам и даю каждому конкретные правки.
- Повторная проверка. Примерно через 3 недели снова обращаюсь в клинику как «тайный пациент», слушаю выборку звонков и смотрю учёт. Сравниваю воронку с цифрами до начала, и мы обсуждаем итоги на созвоне.
Что нужно от клиники
- Один ответственный с вашей стороны: владелец, управляющий или старший администратор.
- Доступ к телефонии, CRM или таблицам, где сейчас ведутся обращения.
- Актуальный прайс, список услуг и правила записи.
- Время администраторов на обучение, заложенное в рабочий график.
Пилот: внедрение за 450 €
Первые три клиники проходят пилот на особых условиях: аудит — 0 € вместо 300 €, внедрение — 450 € вместо 900 €. Экспресс-проверка бесплатна для всех. Взамен клиника разрешает опубликовать цифры «до/после» (можно без названия), владелец даёт отзыв, письменный или видео, и соглашается, чтобы следующий клиент позвонил ему за рекомендацией. Остались ли места, видно в блоке пилота на главной.
Что дальше
Регламент и чек-листы остаются у вас: по ним вы вводите в работу новых сотрудников. Если нужно, чтобы кто-то регулярно проверял, как соблюдаются правила, следующий шаг — абонемент на контроль приёма, от 500 € в месяц. Все шаги и цены — на странице услуг.
Вопросы и ответы
Что такое пилот и сколько стоит внедрение в нём?
Пилот — это три клиники на особых условиях. Для них внедрение стоит 450 € вместо 900 €, а аудит — 0 € вместо 300 €. Взамен вы разрешаете опубликовать цифры «до/после» (можно без названия клиники), даёте отзыв и соглашаетесь, чтобы следующий клиент позвонил вам за рекомендацией. Сколько мест свободно, видно в блоке пилота на главной.
Можно начать сразу с внедрения, без аудита?
Можно, если вы уже знаете, где теряются пациенты: есть записи звонков, учёт обращений или свежий разбор. Если нет, я предложу сначала аудит за 300 €, а перед ним — бесплатную экспресс-проверку. Без них стандарты пишутся вслепую.
У нас нет записи звонков и CRM. Это проблема?
Нет. Если IP-телефонии с записью нет, я подключаю её в рамках внедрения. Учёт можно вести в таблице: главное, чтобы все обращения были в одном месте, с источником и статусом. Запись звонков организуем по вашим правилам работы с персональными данными и с предупреждением пациента в начале разговора.
Как вы проверяете, что правила прижились?
Примерно через 3 недели после обучения я снова обращаюсь в клинику как «тайный пациент», слушаю выборку звонков и смотрю учёт. Сравниваю воронку с цифрами до начала работы и показываю, что прижилось, а что нужно поправить.
Администраторы не будут говорить по бумажке?
Нет. Скрипт задаёт обязательные шаги и формулировки для сложных моментов: цена, «я подумаю», неявка. Внутри них администратор говорит своими словами. На обучении мы отрабатываем живую речь, а не чтение с листа.
На каком языке проходит обучение?
На русском, румынском или английском — как удобнее команде.