Входит во Внедрение
Учёт обращений и воронка
Настраиваю учёт так, чтобы каждое обращение попадало в одно место, а пропущенные звонки не терялись. Раз в месяц вы видите воронку: обращения → ответ → запись → визит → оплата, с разбивкой по источникам.
- Формат
- Онлайн + на месте
Для кого
Для частных клиник, где заявки приходят по телефону, в мессенджеры, соцсети и с сайта, но общей картины нет. Для владельцев стоматологий, клиник эстетической медицины и пластической хирургии, которые платят за рекламу и хотят понимать, сколько обращений доходит до оплаты и где теряются остальные.
Какую проблему решает
Часть заявок живёт в телефоне администратора, часть — в сообщениях в Instagram, часть — в тетради. Пропущенные звонки никто не видит, пока пациент сам не перезвонит. Когда владелец спрашивает, сколько было обращений за месяц и сколько из них дошло до лечения, ответа нет — есть только ощущение. Без цифр непонятно, что чинить: рекламу, ответы администраторов или работу после консультации.
Что входит
- Единый журнал обращений: CRM или таблица
- Правила: что и когда администратор вносит в журнал
- Источник у каждого обращения
- Запись звонков и настройка телефонии
- Список пропущенных звонков и правило перезвона
- Этапы воронки: обращение → ответ → запись → визит → оплата
- Шаблон ежемесячного отчёта по воронке и источникам
- Обучение администраторов и ответственного за отчёт
Результат
Все обращения собраны в одном месте, у каждого есть источник и статус. Пропущенные звонки видны сразу, и понятно, кто и когда перезванивает. Раз в месяц у вас на столе отчёт: сколько было обращений, скольким ответили, сколько пациентов записались, пришли и оплатили — отдельно по каждому источнику. Решения о рекламе и о работе регистратуры принимаются по цифрам, а не по ощущениям.
Как проходит работа
CRM-воронки и протоколы повторного контакта я выстраивал в продажах медицинских услуг, а CRM и отчётность — в B2B-продажах через дилерскую сеть. В клинике задача та же: чтобы каждое обращение было видно от первого сообщения до оплаты.
- Разбор текущего учёта. Смотрю, откуда приходят обращения и где они сейчас фиксируются: телефон, мессенджеры, соцсети, сайт, журнал записи. Если был аудит приёма, отталкиваюсь от его результатов.
- Выбор инструмента. Решаем, где вести учёт: в CRM или в таблице. Если CRM уже есть, настраиваю её, а не предлагаю новую.
- Настройка. Задаю этапы воронки, поле для источника и правила внесения обращений. Подключаем запись звонков с предупреждением пациента в начале разговора и список пропущенных — в вашей телефонии или через подходящий сервис.
- Обучение. Показываю администраторам, что и в какой момент вносить и как работать со списком пропущенных. Отдельно обучаю человека, который будет собирать отчёт.
- Первый отчёт. По итогам первого месяца собираем воронку вместе, смотрим, где цифры расходятся с реальностью, и правим учёт.
Что нужно от клиники
- Один ответственный с вашей стороны — владелец, управляющий или старший администратор.
- Доступ к телефонии, CRM или текущим таблицам, если они есть.
- Список рекламных каналов и других источников пациентов.
- Время администраторов на обучение, заложенное в рабочий график.
Что дальше
Учёт обращений входит во внедрение стандартов приёма за 900 € вместе со стандартами и обучением администраторов. Когда учёт работает, по отчёту видно, на каком шаге теряются пациенты. Дальше можно чинить именно это место: стандарты ответов, подтверждение визитов, работу после консультации. Чтобы прикинуть, во что вам обходятся потери, откройте калькулятор. Все направления работы — на странице услуг.
Вопросы и ответы
Что лучше: CRM или таблица?
Зависит от того, сколько у вас обращений и кто с ними работает. Для начала хватает хорошо устроенной таблицы: главное, чтобы все обращения были в одном месте и у каждого был статус и источник. Если таблицы станет мало, перейти на CRM будет проще, потому что правила учёта уже работают.
Администраторы и так загружены. Учёт не отнимет у них время?
Я оставляю только те поля, без которых отчёт не собрать. На обучении отрабатываем, как вносить обращение прямо по ходу разговора, а не в конце дня. Обычно это занимает меньше времени, чем потом искать потерянную переписку.
Кто будет собирать ежемесячный отчёт, когда работа закончится?
Ваш сотрудник. Я готовлю шаблон и обучаю ответственного, первый отчёт собираем вместе. Если нужно, дальше могу сопровождать на этапе контроля: разбираем отчёт вместе с вами, и я подсказываю, что менять в работе регистратуры.