Входит во Внедрение
Стандарты работы регистратуры
Пишу и внедряю стандарты для администраторов: скрипты звонков и переписки, запись, подтверждение визитов, работа с неявками и повторный контакт после консультации. На выходе — письменный регламент, по которому работает вся регистратура.
- Формат
- На месте + онлайн
Для кого
Для частных клиник, где каждый администратор отвечает по-своему и результат зависит от того, кто сегодня на смене. Для стоматологий, клиник эстетической медицины и пластической хирургии, которые получают обращения, но не понимают, почему до оплаты доходит меньше пациентов, чем могло бы.
Какую проблему решает
Пациент пишет вечером — ему отвечают на следующий день, когда он уже записался в другую клинику. Пропущенный звонок никто не перезванивает, потому что непонятно, чья это задача. Пациент уходит с консультации с планом лечения, и больше с ним никто не связывается. Правила есть только в голове у старшего администратора — и уходят вместе с ним.
Что входит
- Скрипты для входящих и исходящих звонков
- Шаблоны ответов для мессенджеров и соцсетей
- Запись с предложением двух вариантов времени
- Порядок подтверждения визитов
- Работа с неявками и переносами
- Правило перезвона на пропущенные звонки
- Повторный контакт после консультации и плана лечения
- Письменный регламент (SOP) и обучение администраторов
Результат
У клиники есть письменный регламент регистратуры: что говорить, в какой момент и кто за что отвечает. Администраторы обучены и работают по одним правилам, а новый сотрудник входит в работу по документу, а не со слов коллег. Пропущенные звонки, неподтверждённые визиты и пациенты без решения по плану лечения больше не остаются без внимания: у каждой такой ситуации есть порядок действий и ответственный.
Как проходит работа
Скрипты консультаций и протоколы повторного контакта я выстраивал для отделов продаж медицинских услуг, а с 2022 года сам веду пациентов от заявки до оплаты. Здесь та же логика, только под регистратуру клиники.
- Отправная точка. Беру результаты аудита приёма: где теряются пациенты, как отвечают на звонки и сообщения, что происходит после консультации. Если аудита не было, начинаю с бесплатной экспресс-проверки.
- Черновик стандартов. Пишу скрипты для звонков и мессенджеров, шаблоны ответов на частые вопросы (цена, сроки, сомнения, «я подумаю»), правила записи с двумя вариантами времени, подтверждения визитов, работы с неявками и перезвона на пропущенные.
- Согласование. Проходим документ с владельцем или главным врачом: формулировки, цены, что администратор может обещать, а что передаёт врачу.
- Обучение. Разбираю стандарты с администраторами, и мы отрабатываем сложные разговоры в ролевых ситуациях — пока фразы не начнут звучать естественно.
- Запуск и донастройка. Первое время слушаю звонки и читаю переписку, правлю то, что не срабатывает на живых пациентах.
- Регламент. Передаю финальный SOP — документ, по которому регистратура работает и обучает новых сотрудников.
Что нужно от клиники
- Один ответственный с вашей стороны — владелец, управляющий или старший администратор.
- Доступ к записям звонков и переписке с пациентами, если они сохраняются.
- Актуальный прайс, список услуг и график работы врачей.
- Время на обучение администраторов, заложенное в рабочий график.
Что дальше
Эта работа входит во внедрение стандартов приёма за 900 € вместе с учётом обращений и обучением администраторов. После внедрения идёт контроль: регулярно проверяю, как соблюдается регламент, в том числе звонками и сообщениями под видом пациента, и вместе с вами корректирую стандарты. Если не знаете, с чего начать, пройдите самопроверку или посчитайте потери в калькуляторе.
Вопросы и ответы
Нужно ли сначала проходить аудит?
Желательно. Аудит показывает, где именно теряются пациенты, и стандарты пишутся под эти места, а не «на всякий случай». Начать можно с бесплатной экспресс-проверки. Если у вас уже есть данные по звонкам и заявкам, можно начать с них.
Администраторы не превратятся в роботов со скриптом?
Нет. Скрипт — это каркас: обязательные шаги и формулировки для сложных моментов. Внутри него администратор говорит своими словами. На обучении мы отрабатываем именно живую речь, а не чтение с листа.
Что делать, если у нас нет CRM?
Стандарты работают и с тем, что уже есть: телефон, мессенджеры, журнал записи. Я покажу, какой минимальный учёт нужен, чтобы видеть пропущенные звонки и планы лечения без решения. Выбор и внедрение CRM — отдельная задача, её можно обсудить позже.