Apel înapoi
Apelul pe care clinica îl face pacientului după un apel pierdut, după o cerere de pe site sau când pacientul a cerut să fie contactat mai târziu. Rezultatul depinde de cât de repede sună recepția și de cât de bine se pregătește pentru discuție.
≈ apeluri înapoi · a suna înapoi · apel de revenire · callback
Ce este apelul înapoi și unde se pierde
Apelul înapoi e necesar în trei situații: apelul pacientului a fost pierdut, a venit o cerere de pe site sau din rețelele sociale, pacientul a cerut singur să fie contactat mai târziu. În toate trei, următorul pas e al clinicii, iar pacientul îl așteaptă. Cu cât pauza e mai lungă, cu atât sunt mai mici șansele ca el să mai fie în căutare.
Punctul slab e apelul înapoi fără responsabil. Fiecare recepționer crede că va suna colegul, iar în CRM nu există o sarcină cu termen și persoană responsabilă. Așa, pacientul e sunat târziu, de două ori sau deloc. Un risc aparte îl reprezintă solicitările venite seara și în weekend: dimineața ele trebuie să fie primele la rând, nu să aștepte până se rezolvă apelurile curente.
Cum se organizează apelurile înapoi
- fiecare apel pierdut și fiecare cerere devin automat o sarcină în CRM;
- sarcina are un responsabil și un termen stabilit în regulament;
- înainte de apel, recepționerul verifică de unde a venit pacientul și ce a întrebat;
- dacă pacientul nu răspunde, i se scrie un mesaj și se programează o nouă încercare;
- rezultatul se notează: programat, se gândește, refuz cu motiv, indisponibil.
Indicatori de urmărit: ponderea solicitărilor la care s-a sunat înapoi, timpul până la apel și ponderea apelurilor înapoi încheiate cu o programare. Ultimul arată calitatea discuției, primele două — disciplina.
O greșeală frecventă: apelul începe cu „ne-ați sunat?”. Mai bine recepționerul se prezintă, spune numele clinicii și oferă imediat ajutor pe tema solicitării. Pentru asta, scriptul recepționerului are nevoie de un scenariu separat pentru apelurile înapoi. Puteți verifica în autoevaluare cum stau lucrurile la clinica dvs.