Recontactarea pacientului
Apelul sau mesajul planificat către pacient după consultație sau după prima solicitare, cât timp decizia nu e luată. Scopul este să readuceți discuția la pasul următor, nu doar să dați un semn de viață.
≈ recontactare · recontactarea · follow-up · revenirea la pacient · mesaj de follow-up
Ce este recontactarea și de ce contează
Mulți pacienți nu decid pe loc. Pleacă de la consultație să se mai gândească, primesc planul de tratament, întreabă de preț pe chat și apoi tac. Recontactarea înseamnă revenirea planificată la un astfel de pacient: un apel, un mesaj, un răspuns la întrebarea lui.
Multe clinici pornesc de la ideea că, dacă omul e interesat, va suna singur. În practică, pacientul amână, uită sau ajunge acolo unde cineva a mai vorbit o dată cu el. Fără recontactare, clinica plătește pentru solicitare și pentru consultație, iar pacientul ajunge la concurență.
Cum o organizați și o verificați
Fiecare pacient cu decizie deschisă trebuie să aibă în CRM data următorului contact și un responsabil. Verificarea e simplă: deschideți lista pacienților care au fost la consultație și n-au plătit și vedeți câți nu au niciun pas următor. Al doilea indicator: ponderea pacienților care s-au programat sau au plătit după recontactare, din totalul celor recontactați.
Greșeli frecvente.
- Se sună o singură dată, iar dacă pacientul nu răspunde, subiectul se închide.
- Se trimite un șablon de tipul „Încă vă gândiți?” în loc de un motiv concret: răspunsul la o întrebare, un loc liber la medic, o clarificare despre etapele planului.
- Data contactului e ținută minte, nu notată în sistem.
- Pacientul e presat și grăbit, iar apoi nu mai răspunde la telefon.
Ce e de făcut: stabiliți recontactarea încă la consultație („Când vă convine să vă contactăm?”), notați data în CRM, pregătiți un motiv pentru fiecare revenire și decideți dinainte după câte încercări pacientul trece la „amânat”. Cum construiesc acest proces într-o clinică puteți vedea în secțiunea servicii.