CRM

CRM-ul nu este un program instalat de dragul programului. Este locul unic în care vedeți fiecare pacient, de la primul mesaj până la plată. Aici ajung apelurile, cererile de pe site, mesajele din Messenger, Instagram și WhatsApp. Fiecare solicitare are o sursă, un administrator responsabil, un status și data următorului contact.

Cum verificați dacă CRM-ul chiar funcționează

Deschideți fișele din săptămâna trecută și uitați-vă la trei lucruri:

• fiecare solicitare are un status și un pas următor cu dată;
• din fișă se înțelege ce i s-a spus pacientului și ce a răspuns;
• puteți calcula ce parte din solicitări a ajuns la programare, la consultație și la plată.

Dacă la oricare dintre aceste puncte răspunsul este „trebuie să întreb la recepție”, CRM-ul există doar pe hârtie.

Greșeli frecvente și ce e de făcut

• Nu se introduce totul. Apelurile se notează, dar mesajele din rețelele sociale rămân în telefonul administratorului. Toate canalele trebuie să ajungă în același sistem.
• Lipsește pasul următor obligatoriu. O fișă fără sarcină înseamnă un pacient pe care nu-l va mai suna nimeni.
• Statusurile există, dar nu sunt descrise. Fiecare administrator înțelege „se mai gândește” în felul lui. Aveți nevoie de un regulament scurt: ce înseamnă fiecare status și când se pune.
• Managerul nu citește rapoartele. Fără o analiză regulată, CRM-ul devine o arhivă.

Nu începeți cu alegerea unui sistem nou, ci cu regulile: ce câmpuri sunt obligatorii, ce statusuri folosiți, cine verifică fișele deschise și cât de des. Dacă vreți să vedeți cât vă costă solicitările pierdute, folosiți calculatorul de pierderi.