NPS
NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности пациентов рекомендовать клинику. Пациенту задают один вопрос: насколько вероятно, что он посоветует клинику знакомым, и по ответам считают баланс сторонников и критиков.
≈ net promoter score · индекс лояльности · индекс потребительской лояльности · индекс готовности рекомендовать
Как измерять NPS в клинике
Пациенту задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу клинику друзьям или близким?» — по шкале от 0 до 10. Ответившие 9 или 10 — сторонники, от 0 до 6 — критики, 7 или 8 — нейтральные. NPS равен доле сторонников минус доля критиков.
Спрашивать лучше коротким сообщением или звонком вскоре после визита и сразу добавлять второй вопрос: «Что нам стоит улучшить?» Сама цифра говорит, есть ли проблема, а комментарии — где она. Опрашивать нужно всех пациентов подряд, а не тех, кого выбрал администратор.
Ошибки и что делать с результатом
- Оценивать только лечение. Пациент оценивает весь путь: как быстро ответили на первое сообщение, сколько он ждал в холле, понятно ли объяснили план лечения и стоимость. Многое из этого — зона регистратуры.
- Собирать оценки и ничего не делать. Каждому критику нужно перезвонить: выслушать, извиниться, где это уместно, и исправить то, что можно исправить.
- Не работать со сторонниками. Довольных пациентов можно попросить оставить отзыв или порекомендовать клинику — это один из самых недорогих способов привлечь новых пациентов.
- Сравнивать себя с чужими цифрами. Полезнее следить за своей динамикой по месяцам и по каждому администратору.
Регулярный NPS вместе с комментариями — простой способ увидеть, где сервис на регистратуре расходится с тем, чего ждут пациенты. Разбирайте ответы вместе с командой регистратуры раз в месяц.