NPS
NPS (Net Promoter Score) este indicele disponibilității pacienților de a recomanda clinica. Pacientul răspunde la o singură întrebare: cât de probabil este să recomande clinica cunoscuților. Din răspunsuri se calculează diferența dintre promotori și detractori.
≈ net promoter score · indicele de loialitate · indicele de recomandare · scorul nps
Cum se măsoară NPS într-o clinică
Pacientului i se pune întrebarea: „Cât de probabil este să recomandați clinica noastră prietenilor sau apropiaților?”, pe o scală de la 0 la 10. Cei care răspund 9 sau 10 sunt promotori, cei cu 0–6 sunt detractori, iar cei cu 7 sau 8 sunt pasivi. NPS este procentul promotorilor minus procentul detractorilor.
Întrebați printr-un mesaj scurt sau un apel la puțin timp după vizită și adăugați imediat a doua întrebare: „Ce ar trebui să îmbunătățim?” Cifra arată dacă există o problemă, iar comentariile arată unde este. Întrebați toți pacienții la rând, nu doar pe cei aleși de recepție.
Greșeli și ce faceți cu rezultatul
- Se evaluează doar tratamentul. Pacientul judecă tot parcursul: cât de repede i s-a răspuns la primul mesaj, cât a stat în sala de așteptare, dacă i s-au explicat clar planul de tratament și costul. Multe dintre acestea țin de recepție.
- Se adună scoruri și nu se face nimic. Fiecare detractor trebuie sunat înapoi: ascultați-l, cereți-vă scuze unde e cazul și corectați ce se poate corecta.
- Promotorii sunt ignorați. Pacienților mulțumiți le puteți cere o recenzie sau o recomandare — unul dintre cele mai ieftine moduri de a atrage pacienți noi.
- Comparații cu cifrele altora. E mai util să urmăriți propria evoluție pe luni și pe fiecare persoană de la recepție.
Un NPS măsurat regulat, citit împreună cu comentariile, este un mod simplu de a vedea unde serviciul de la recepție nu se potrivește cu ce așteaptă pacienții.