Pacient recurent
Pacientul care a mai fost în clinică și revine: pentru a continua tratamentul, la control, la igienizare sau pentru un serviciu nou. Vizitele repetate nu cer cheltuieli de reclamă și influențează direct LTV.
≈ pacienți recurenți · pacientul recurent · pacient revenit · pacient fidel · pacienți fideli
De ce contează pacienții recurenți
Pacientul recurent cunoaște deja medicul și clinica. Nu trebuie atras prin reclamă, îi e mai ușor să accepte un plan de tratament și să revină. De numărul pacienților care revin depinde LTV, adică cât aduce un pacient clinicii pe toată durata relației. Dacă pacienții recurenți sunt puțini, clinica trăiește doar din reclamă și e nevoită să cumpere mereu solicitări noi. În plus, pacienții recurenți recomandă mai des clinica cunoscuților.
Cum îi urmăriți și ce e de făcut
Urmăriți ponderea vizitelor repetate în numărul total de vizite pe o perioadă. Separat, urmăriți câți pacienți cu plan de tratament neterminat au revenit la el. În stomatologie și medicina estetică multe servicii presupun reveniri: controale periodice, igienizare, proceduri de întreținere. Dacă clinica nu le amintește singură pacienților de ele, aceștia pleacă acolo unde li s-a amintit.
- După terminarea tratamentului nimeni nu face programarea următoare și nu setează un memento.
- Baza de pacienți există în program, dar nu se lucrează cu ea: nu există liste de apelat.
- Pacienții cu plan de tratament nefinalizat nu sunt puși într-o listă separată.
- Administratorul sună după un șablon, fără să știe ce i s-a făcut deja pacientului.
Ce ajută: programarea la vizita următoare chiar la ieșirea din cabinet, apeluri regulate pe baza listelor, confirmarea programării și o regulă clară despre cine și când îl contactează pe pacientul care a dispărut după consultație. Este munca recepției, nu a marketingului, și nu cere un buget nou de reclamă.