Регламент работы регистратуры
Документ с правилами работы администраторов клиники: сроки ответа на обращения, порядок записи, подтверждения и перезвона, работа с отменами и CRM. Он делает качество приёма пациентов независимым от конкретного человека.
≈ регламент регистратуры · регламенты администраторов · стандарты работы регистратуры · стандарт обслуживания пациентов · должностная инструкция администратора
Что должно быть в регламенте
Регламент отвечает на вопрос «что делать в этой ситуации», чтобы администратор не придумывал ответ сам. Хороший регламент короткий, привязан к реальным ситуациям и лежит там, где его видно во время работы.
- Скорость ответа. За какое время нужно ответить на звонок, сообщение и заявку с сайта, в том числе в нерабочие часы.
- Пропущенные звонки. Кто и когда перезванивает, сколько делать попыток, где это отмечать.
- Запись. Какие данные собрать, как предложить время, что сказать пациенту о первичной консультации.
- Подтверждение. Когда и через какой канал подтверждать визит, что делать, если пациент не отвечает.
- Отмены и переносы. Как предложить новую дату и когда ставить пациента в лист ожидания.
- Повторный контакт. Кто связывается с пациентом, который получил план лечения, но не принял решение.
- CRM. Какие поля обязательны и когда закрывать обращение.
Почему регламенты не работают
Чаще всего регламент пишут один раз, кладут в папку и больше не открывают. Вторая причина — он написан языком юриста, а не администратора. Третья — никто не проверяет, соблюдается ли он.
Рабочий подход такой. Сначала посмотреть, как сейчас проходят звонки и переписка. Затем записать правила, обучить команду и регулярно сверять практику с документом по записям звонков и данным CRM. Если правило не выполняется, сначала выясните, что мешает ему в самом процессе, и только потом требуйте дисциплины.