Подтверждение записи
Контакт с пациентом перед визитом, чтобы убедиться, что он придёт в назначенное время. Проводится звонком или сообщением и помогает сократить неявки и пустые окна в расписании.
≈ подтверждение визита · напоминание о записи · напоминание о приёме · подтвердить запись
Зачем клинике подтверждать запись
Пациент записывается на приём, а потом у него меняются планы, он забывает дату или сомневается, стоит ли идти. Подтверждение записи — это момент, когда клиника узнаёт об этом заранее, а не по пустому креслу. Если пациент не может прийти, его переносят, а освободившееся время отдают другому.
Подтверждение — это не рассылка «ждём вас». Администратор должен получить ответ: придёт, перенесёт или отменит. Пока ответа нет, запись считается неподтверждённой. Подтверждать стоит все визиты — и первичные консультации, и продолжение лечения, — а отвечать за это должен конкретный человек в каждой смене, а не «кто свободен».
Как это выглядит на практике
- напоминание накануне визита в удобном пациенту канале: звонок, мессенджер или SMS;
- короткое сообщение в день визита с временем, адресом и контактом клиники;
- звонок тем, кто не ответил на сообщение;
- отметка результата в CRM: подтверждено, перенесено, отменено, нет ответа.
Измерить просто: доля подтверждённых записей от всех записей на день и доля неявок среди подтверждённых и неподтверждённых записей. Если разницы между ними нет, подтверждение проводится формально.
Типичные ошибки: автоматическая рассылка без обратной связи, подтверждение только для первичных пациентов, отсутствие ответственного, звонки в неудобное для пациента время. Ещё одна — администратор не знает, что сказать, если пациент сомневается. Для этого в скрипте нужен отдельный блок: напомнить, зачем пациент записывался, и предложить перенос вместо отмены.