Confirmarea programării
Contactul cu pacientul înainte de vizită, pentru a verifica dacă vine la ora stabilită. Se face prin apel sau mesaj și ajută la reducerea neprezentărilor și a ferestrelor goale din program.
≈ confirmare programare · confirmarea vizitei · reamintire programare · mesaj de reamintire
De ce trebuie clinica să confirme programările
Pacientul se programează, apoi i se schimbă planurile, uită data sau se întreabă dacă mai merită să vină. Confirmarea programării e momentul în care clinica află asta din timp, nu din fotoliul rămas gol. Dacă pacientul nu poate veni, este reprogramat, iar timpul eliberat se oferă altcuiva.
Confirmarea nu e un mesaj de tipul „vă așteptăm”. Recepția trebuie să primească un răspuns: vine, se reprogramează sau anulează. Cât timp nu există răspuns, programarea rămâne neconfirmată. Merită confirmate toate vizitele — și primele consultații, și etapele următoare ale tratamentului —, iar de asta trebuie să răspundă o persoană anume pe fiecare tură, nu „cine are timp”.
Cum arată în practică
- o reamintire cu o zi înainte, pe canalul preferat de pacient: apel, aplicație de mesagerie sau SMS;
- un mesaj scurt în ziua vizitei, cu ora, adresa și un contact al clinicii;
- un apel pentru cei care nu au răspuns la mesaj;
- rezultatul notat în CRM: confirmat, reprogramat, anulat, fără răspuns.
Se măsoară simplu: ponderea programărilor confirmate din totalul programărilor pe zi și rata neprezentărilor la programările confirmate față de cele neconfirmate. Dacă nu există nicio diferență, confirmarea se face doar formal.
Greșeli frecvente: mesaje automate la care nimeni nu așteaptă răspuns, confirmare doar pentru pacienții noi, lipsa unui responsabil, apeluri la ore incomode pentru pacient. Încă una: recepționerul nu știe ce să spună când pacientul ezită. Pentru asta, scriptul are nevoie de un bloc separat: recepționerul îi amintește pacientului de ce s-a programat și îi propune o reprogramare în loc de anulare.