Неявка
Ситуация, когда пациент записан на приём, но не пришёл и не предупредил клинику. Для клиники это потерянное время врача и пустое кресло, а часто — и потерянный пациент.
≈ неявки · no-show · непришедший пациент · пациент не пришёл
Что такое неявка для частной клиники
Неявка — это не просто пустое окно в расписании. Врач и ассистент уже на месте, кабинет подготовлен, а в последний момент это время уже некому отдать. Если пациент не пришёл на первичную консультацию, клиника обычно теряет его совсем: он записался, но до плана лечения так и не дошёл.
Считать неявки просто: число пациентов, которые не пришли без предупреждения, делим на число всех записей за период. Отдельно смотрят первичных и повторных пациентов, врачей и дни недели. Отмены и переносы в эту цифру не входят — их учитывают отдельно.
Почему пациенты не приходят и что с этим делать
Чаще всего причина не в пациенте, а в процессе. Типичные ошибки регистратуры:
- запись сделана на дальнюю дату, и никто о ней не напоминает;
- пациенту не объяснили, что будет на приёме и сколько это стоит;
- подтверждение записи не проводится или проводится формально;
- в CRM нет статуса «не пришёл», поэтому неявок никто не видит.
Что работает: подтверждение записи накануне и в день визита, понятное сообщение с адресом, временем и тем, что взять с собой, и обязательный звонок каждому, кто не пришёл. Цель такого звонка — не упрекнуть, а перенести запись. Освободившиеся окна закрывают из листа ожидания.
На аудите приёма я смотрю, как клиника фиксирует неявки и что делает после них. Прикинуть, во что они вам обходятся, можно в калькуляторе потерь.