Лист ожидания
Список пациентов, которые хотят попасть к врачу раньше ближайшей свободной записи. Когда кто-то отменяет или переносит визит, освободившееся время предлагают им, и окно не пропадает.
≈ листа ожидания · листе ожидания · очередь ожидания · waiting list · waitlist
Зачем клинике лист ожидания
В любой клинике есть два потока, которые не встречаются. С одной стороны — пациенты, которым не нашлось удобного времени у нужного врача. С другой — окна, которые освобождаются из-за отмен, переносов и неявок. Лист ожидания соединяет их: пациент попадает на приём раньше, а время врача не пропадает.
Без листа ожидания администратор предлагает освободившееся время тем, кого вспомнит. Часто не вспоминает никого, и окно остаётся пустым. А пациент, которому просто сказали «мест нет», в это время уже записывается в другую клинику.
Как вести лист ожидания
- записывать не только имя и телефон, но и врача, услугу, удобные дни и время;
- вести список в CRM, а не в тетради или в чате регистратуры;
- при каждой отмене сразу проверять лист и звонить подходящим пациентам;
- фиксировать результат и убирать из списка тех, кто уже записался или передумал;
- предлагать лист ожидания каждому, кому не подошло предложенное время.
Показатели: сколько освободившихся окон закрыли пациентами из листа ожидания и какая доля пациентов из листа в итоге записалась. Если окна из листа почти не закрываются, он существует только на бумаге.
Типичная ошибка — считать, что лист ожидания нужен только самым загруженным врачам. На деле он полезен везде, где бывают отмены. Вторая ошибка — отпускать пациента со словами «перезвоните позже»: он уже не перезвонит, а клиника потеряет контакт.