Regulamentul de lucru al recepției
Documentul cu regulile de lucru ale administratorilor: termenele de răspuns, modul de programare, confirmare și revenire, gestionarea anulărilor și a CRM-ului. Face ca felul în care sunt primiți pacienții să nu depindă de un anumit om.
≈ regulamentul recepției · proceduri de recepție · standarde de lucru pentru recepție · proceduri operaționale standard · fișa postului administratorului
Ce trebuie să conțină regulamentul
Regulamentul răspunde la întrebarea „ce fac în situația asta”, ca administratorul să nu inventeze singur răspunsul. Un regulament bun e scurt, legat de situații reale și stă la îndemână în timpul lucrului.
- Viteza răspunsului. În cât timp se răspunde la un apel, la un mesaj și la o cerere de pe site, inclusiv în afara programului.
- Apelurile pierdute. Cine revine și când, câte încercări se fac, unde se notează.
- Programarea. Ce date se colectează, cum se propune ora, ce i se spune pacientului despre prima consultație.
- Confirmarea. Când și pe ce canal se confirmă vizita, ce se face dacă pacientul nu răspunde.
- Anulările și reprogramările. Cum se propune o dată nouă și când pacientul intră pe lista de așteptare.
- Recontactarea. Cine ia legătura cu pacientul care a primit planul de tratament, dar nu s-a decis.
- CRM. Ce câmpuri sunt obligatorii și când se închide o solicitare.
De ce regulamentele nu funcționează
Cel mai des, regulamentul e scris o dată, pus într-un dosar și uitat acolo. A doua cauză: e redactat în limbajul unui jurist, nu al unui administrator. A treia: nimeni nu verifică dacă e respectat.
Abordarea care funcționează arată așa. Întâi vedeți cum decurg acum apelurile și mesajele. Apoi scrieți regulile, instruiți echipa și comparați regulat practica cu documentul, pe baza înregistrărilor și a datelor din CRM. Dacă o regulă nu e respectată, aflați mai întâi ce o blochează în proces și abia apoi cereți disciplină.