Administrator de recepție
Angajatul clinicii care preia apelurile și mesajele, programează pacienții, confirmă vizitele și îi întâmpină la sosire. De munca lui depinde în mare măsură dacă omul care a sunat ajunge efectiv la consultația cu medicul.
≈ administratori de recepție · administratorul clinicii · recepționer · recepționeră · front desk
Rolul administratorului în vânzările clinicii
În multe clinici private administratorul e privit ca un simplu secretar: răspunde, programează, deschide fișa. În realitate, e primul punct de vânzare. Pacientul încă nu l-a văzut pe medic, dar decide deja dacă are încredere în clinică, după felul în care i s-a vorbit la telefon sau în mesaje.
Sarcinile obișnuite: răspunsul la apeluri și mesaje, revenirea la apelurile pierdute, programările și reprogramările, confirmarea vizitelor, lucrul în CRM, primirea pacienților, gestionarea listei de așteptare. Când un singur om duce toate acestea fără reguli clare, primul lucru care are de suferit este viteza răspunsului.
Cum evaluați munca administratorului
Nu vă uitați la cât de ocupat pare, ci la rezultatul pe etape: ce parte din solicitări ajunge la programare, ce parte din programări ajunge la vizită, cât durează până la primul răspuns, câte apeluri pierdute au rămas fără revenire. Toți acești indicatori se văd în CRM, în telefonie și în registrul de programări.
Greșeli frecvente ale managerului:
- angajarea după criteriul „voce plăcută”, fără instruire și fără script;
- lipsa accesului la prețuri și la programul medicilor, așa că administratorul nu poate răspunde pe loc;
- combinarea primirii pacienților la recepție cu telefonul, fără o ordine clară a priorităților;
- evaluarea după impresii, nu după date.
Ce e de făcut: descrieți responsabilitățile în regulamentul recepției, oferiți-i un script, stabiliți indicatorii și ascultați regulat apelurile. Un administrator cu reguli clare și feedback constant programează, de regulă, mai mulți pacienți, fără buget suplimentar de publicitate.