KPI pentru administrator
Setul de indicatori măsurabili după care se evaluează munca administratorului: ce parte din solicitări ajunge la programare, viteza primului răspuns, revenirea la apelurile pierdute și prezentarea pacienților programați.
≈ kpi recepție · kpi-uri pentru administratori · indicatorii administratorului · indicatori cheie de performanță · metrici pentru recepție
Ce indicatori să alegeți
KPI-urile administratorului trebuie să descrie ce poate el influența cu adevărat. Nu răspunde de bugetul de publicitate și nu pune diagnostice. Dar răspunde de ce se întâmplă cu solicitarea după ce pacientul a sunat sau a scris.
- Conversia în programare — numărul de programări împărțit la numărul de solicitări din aceeași perioadă.
- Viteza primului răspuns — timpul de la mesajul primit sau apelul pierdut până la răspunsul administratorului.
- Revenirea la apelurile pierdute — numărul apelurilor pierdute la care s-a sunat înapoi, împărțit la totalul apelurilor pierdute.
- Rata de prezentare — numărul pacienților veniți împărțit la numărul celor programați.
- Recontactarea — proporția pacienților cu plan de tratament, dar fără decizie, care au fost contactați conform regulamentului.
Greșeli tipice și ce e de făcut
Principala greșeală e să legați bonusul de un singur indicator. Dacă plătiți doar pentru numărul de programări, administratorul va programa pe oricine, iar neprezentările vor crește. Indicatorii trebuie să se echilibreze între ei.
A doua greșeală: KPI-urile se calculează manual, din când în când. Datele trebuie să vină automat din CRM și din telefonie, iar discuția despre ele să fie regulată și scurtă.
A treia: KPI-urile se introduc înainte de regulament și de script. Întâi regulile, apoi măsurarea.
Înainte să construiți sistemul, calculați în calculator cât pierde clinica între solicitare și vizită. Așa veți vedea ce indicatori contează în cazul dvs.