KPI администратора
Набор измеримых показателей, по которым оценивают работу администратора клиники: доля обращений, дошедших до записи, скорость первого ответа, перезвон по пропущенным звонкам и доходимость записанных пациентов.
≈ kpi регистратуры · kpi администраторов · показатели администратора · ключевые показатели эффективности · метрики регистратуры
Какие показатели выбрать
KPI администратора должны описывать то, на что он реально влияет. Администратор не отвечает за рекламный бюджет и не ставит диагноз. Но он отвечает за то, что происходит с обращением после того, как пациент позвонил или написал.
- Конверсия в запись — число записей, делённое на число обращений за тот же период.
- Скорость первого ответа — время от входящего сообщения или пропущенного звонка до ответа администратора.
- Перезвон по пропущенным — число пропущенных звонков, по которым перезвонили, делённое на число всех пропущенных.
- Доходимость — число пришедших пациентов, делённое на число записанных.
- Повторный контакт — доля пациентов с планом лечения без решения, с которыми связались по регламенту.
Типичные ошибки и что делать
Главная ошибка — привязать бонус к одному показателю. Если платить только за число записей, администратор начнёт записывать всех подряд, и вырастут неявки. Показатели должны уравновешивать друг друга.
Вторая ошибка — считать KPI вручную и от случая к случаю. Данные должны собираться автоматически из CRM и телефонии, а обсуждаться регулярно и коротко. Если администратор не видит своих цифр, он не может на них влиять.
Третья — вводить KPI раньше, чем описаны регламент и скрипт. Тогда администратор не понимает, по каким правилам его оценивают. Сначала правила, потом измерение.
Прежде чем строить систему, посчитайте в калькуляторе, сколько клиника теряет между обращением и визитом. Так станет понятно, какие показатели важны именно вам.