Конверсия
Доля обращений, которые дошли до следующего шага: записи, визита или оплаты лечения. В клинике конверсию считают по каждому этапу отдельно, чтобы видеть, где именно теряются пациенты.
≈ конверсии · конверсию · коэффициент конверсии · конверсия в запись · conversion rate
Что это значит для клиники
Конверсия показывает, какая часть людей переходит с одного этапа на следующий. Для частной клиники важна не одна конверсия, а несколько: из обращения в запись, из записи в визит, из первичной консультации в согласованный план лечения, из плана в оплату. Общая цифра «сколько обращений стали пациентами» полезна, но не показывает, где именно проблема.
Низкая конверсия почти никогда не лечится рекламой. Если пациенты теряются на первом ответе или после консультации, новые обращения потеряются там же.
Как измерить и где ошибаются
Формула простая: разделите число людей, которые перешли на следующий этап, на число людей на предыдущем этапе за тот же период и выразите результат в процентах. Конверсия в запись — это записавшиеся, делённые на все обращения. Чтобы цифра была честной, учитывайте все обращения: звонки, включая пропущенные, сообщения в мессенджерах и соцсетях, заявки с сайта.
- Считают только тех, кто дозвонился до администратора, а пропущенные звонки и сообщения без ответа не учитывают.
- Смешивают первичных и повторных пациентов в одной цифре.
- Сравнивают месяцы без разбивки по каналам и источникам.
- Ищут причину в рекламе, хотя пациент потерялся на регистратуре.
Что делать: разбейте путь пациента на этапы, считайте конверсию по каждому из них каждую неделю и начинайте с того этапа, где провал самый заметный. Во сколько клинике обходятся такие потери, можно прикинуть в калькуляторе потерь.