Обращение
Любой входящий контакт потенциального пациента с клиникой: звонок, сообщение в мессенджере или соцсети, заявка с сайта, визит без записи. Первый этап воронки и база для расчёта конверсии.
≈ обращения · обращений · входящее обращение · входящие обращения · обращение пациента
Что считать обращением
Обращение — это момент, когда человек сам вышел на связь с клиникой. Канал не важен: телефон, Instagram, Facebook, WhatsApp, Telegram, Viber, форма на сайте или визит к стойке без записи. Пропущенный звонок — тоже обращение: человек хотел поговорить, но клиника не ответила.
Обращение и лид часто путают. Лидом обычно называют любой полученный контакт, например номер телефона из рекламной формы. Обращение — это когда человек уже написал или позвонил сам и ждёт ответа. В клинике стоит договориться, что именно вы считаете, иначе цифры маркетинга и регистратуры никогда не сойдутся.
Как вести учёт на регистратуре
Каждое обращение должно попадать в одно место — CRM или хотя бы общую таблицу — с датой, каналом, причиной и итогом: записан или нет и почему. Без этого нельзя посчитать ни конверсию в запись, ни скорость первого ответа, ни то, какой канал приносит пациентов, а какой только звонки.
- Учитывают только звонки, а переписка остаётся в личных телефонах администраторов.
- Пропущенные звонки не фиксируют и по ним не перезванивают.
- Тех, кто «просто спросил цену», не считают обращением, хотя это такой же потенциальный пациент.
- Не отмечают источник, и непонятно, какой канал на самом деле приводит пациентов.
Начните с простого: одна точка учёта для всех каналов, обязательные поля и ежедневная сверка пропущенных звонков и непрочитанных сообщений. Когда обращения видны целиком, становится понятно, сколько людей клиника теряет ещё до записи.