Solicitare
Orice contact inițiat de un potențial pacient cu clinica: apel, mesaj pe rețelele sociale sau într-o aplicație de mesagerie, cerere de pe site, vizită fără programare. Prima etapă a pâlniei și baza pentru calculul conversiei.
≈ solicitări · solicitarea · solicitările · solicitare primită · solicitări de la pacienți
Ce se consideră solicitare
Solicitarea este momentul în care o persoană contactează clinica din proprie inițiativă. Canalul nu contează: telefon, Instagram, Facebook, WhatsApp, Telegram, Viber, formularul de pe site sau o vizită la recepție fără programare. Un apel pierdut este tot o solicitare: omul a vrut să vorbească, dar clinica nu a răspuns.
Solicitarea și lead-ul sunt des confundate. De obicei, lead este numit orice contact primit, de exemplu un număr de telefon dintr-un formular de reclamă. Solicitarea înseamnă că omul a scris sau a sunat deja și așteaptă răspuns. Stabiliți în clinică ce anume numărați, altfel cifrele marketingului și ale recepției nu se vor potrivi niciodată.
Cum se ține evidența la recepție
Fiecare solicitare trebuie să ajungă într-un singur loc — CRM sau măcar un tabel comun — cu data, canalul, motivul și rezultatul: programat sau nu și de ce. Fără asta nu puteți calcula nici conversia în programare, nici viteza primului răspuns, nici ce canal aduce pacienți și care doar apeluri.
- Se înregistrează doar apelurile, iar conversațiile scrise rămân pe telefoanele personale ale administratorilor.
- Apelurile pierdute nu sunt notate și nimeni nu sună înapoi.
- Cei care „doar au întrebat de preț” nu sunt considerați solicitări, deși sunt pacienți potențiali ca oricare alții.
- Sursa nu e notată, așa că nu se știe ce canal aduce de fapt pacienți.
Începeți simplu: un singur loc de evidență pentru toate canalele, câmpuri obligatorii și o verificare zilnică a apelurilor pierdute și a mesajelor necitite. Când vedeți toate solicitările, devine clar câți oameni pierde clinica încă înainte de programare.