Администратор регистратуры
Сотрудник клиники, который принимает звонки и сообщения, записывает пациентов, подтверждает визиты и встречает их на месте. От его работы во многом зависит, дойдёт ли обратившийся человек до приёма у врача.
≈ администраторы регистратуры · администратор клиники · администратор ресепшена · регистратор · ресепшионист
Роль администратора в продажах клиники
Во многих частных клиниках администратора воспринимают как секретаря: ответить, записать, завести карту. На деле это первая точка продаж. Пациент ещё не видел врача, но уже решает, доверять ли клинике, — по тому, как с ним говорили по телефону или в мессенджере.
Обычный набор задач: ответы на входящие звонки и сообщения, перезвон по пропущенным, запись и перенос, подтверждение визитов, ведение CRM, встреча пациентов, работа с листом ожидания. Когда всё это держит один человек без чётких правил, первой страдает скорость ответа.
Как оценить работу администратора
Смотрите не на занятость, а на результат по этапам: какая доля обращений доходит до записи, какая доля записей — до визита, сколько времени проходит до первого ответа, сколько пропущенных звонков остались без перезвона. Эти показатели видны в CRM, телефонии и журнале записи.
Частые ошибки руководителя:
- нанимать за приятный голос, а потом не давать ни обучения, ни скрипта;
- не давать доступа к ценам и расписанию врачей, из-за чего администратор не может ответить сразу;
- совмещать приём пациентов на месте и телефон без понятного порядка приоритетов;
- оценивать работу по ощущениям, а не по данным.
Что делать: описать обязанности в регламенте, дать скрипт, договориться о показателях и регулярно слушать звонки. Администратор, у которого есть понятные правила и обратная связь, как правило, записывает больше пациентов — без дополнительного рекламного бюджета.