Запись звонков

Запись звонков включается в IP-телефонии или в CRM и сохраняет каждый разговор регистратуры. Для клиники это самый честный источник информации о первом контакте с пациентом. Не то, что написано в скрипте, а то, что человек на самом деле слышит в трубке.

Что слушать

Прослушивать всё подряд не нужно. Возьмите выборку звонков от новых пациентов и оценивайте каждый по одним и тем же пунктам:

• представился ли администратор и спросил ли имя пациента;
• выяснил ли, с какой задачей человек звонит;
• предложил ли конкретное время приёма, а не «перезвоните позже»;
• как ответил на вопрос о цене и на сомнения пациента;
• закончился ли разговор записью или договорённостью о следующем контакте.

Отдельно отметьте звонки, после которых пациент не записался. Именно в них видно, в каком месте разговора клиника его теряет.

Типичные ошибки и что делать

Первая ошибка — включить запись и никогда её не слушать. Вторая — использовать записи только для наказаний. Тогда администраторы начинают говорить осторожно и по шаблону, и запись перестаёт показывать реальную картину.

Лучше работает регулярный короткий разбор. Руководитель и администратор вместе слушают несколько звонков, находят одну вещь, которую стоит изменить, и сразу правят скрипт. Предупреждайте пациентов о записи разговора и проверьте, что порядок хранения записей соответствует местным правилам защиты персональных данных.

Хотите быстро и честно оценить свою регистратуру — пройдите самопроверку.