Înregistrarea apelurilor

Înregistrarea apelurilor se activează din telefonia IP sau din CRM și păstrează fiecare convorbire a recepției. Pentru clinică este cea mai fidelă sursă de informații despre primul contact cu pacientul. Nu ce scrie în script, ci ce aude omul, de fapt, la telefon.

Ce merită ascultat

Nu e nevoie să ascultați tot. Alegeți o selecție de apeluri de la pacienți noi și evaluați-le pe fiecare după aceleași criterii:

• s-a prezentat administratorul și a întrebat numele pacientului;
• a aflat cu ce problemă sună omul;
• a propus o oră concretă pentru consultație, nu „sunați-ne mai târziu”;
• cum a răspuns la întrebarea despre preț și la ezitările pacientului;
• s-a încheiat convorbirea cu o programare sau cu o înțelegere clară privind următorul contact.

Marcați separat apelurile după care pacientul nu s-a programat. Tocmai în ele se vede în ce moment al discuției clinica îl pierde.

Greșeli frecvente și ce e de făcut

Prima greșeală este să activați înregistrarea și să nu o ascultați niciodată. A doua este să folosiți înregistrările doar pentru sancțiuni. Atunci administratorii vorbesc prudent și după șablon, iar înregistrarea nu mai arată situația reală.

Funcționează mai bine o analiză scurtă și regulată. Managerul și administratorul ascultă împreună câteva apeluri, găsesc un singur lucru de schimbat și corectează imediat scriptul. Anunțați pacienții că apelul este înregistrat și verificați dacă modul de păstrare a înregistrărilor respectă regulile locale privind protecția datelor personale.

Pentru o evaluare rapidă a recepției, faceți autoevaluarea.