Аудит приёма
Диагностика работы регистратуры клиники: звонки и переписка за месяц, воронка «обращение → запись → визит → оплата» и разбор по каждому администратору. Результат — отчёт с планом исправлений.
≈ аудит регистратуры · аудит администраторов · аудит первичного контакта · аудит отдела записи · front desk audit
Что входит в аудит приёма
Аудит приёма отвечает на один вопрос: где клиника теряет пациентов, которые уже обратились. Речь не о рекламе и не о лечении, а об отрезке между первым сообщением и оплатой. Поэтому аудит не требует нового рекламного бюджета: он работает с пациентами, которые у клиники уже есть.
Я провожу его в несколько шагов:
- звонки и переписка клиники за месяц: как быстро отвечают, что говорят о цене, предлагают ли время;
- если звонки не записываются — обращения тайного пациента плюс журнал записи;
- воронка «обращение → запись → визит → оплата» за один и тот же период;
- разбор по каждому администратору: где именно у него теряются пациенты;
- проверка того, как ведётся CRM или журнал записи: фиксируются ли все обращения, указываются ли причины отказа.
На выходе вы получаете отчёт: воронку в цифрах, разбор по администраторам и план исправлений по приоритету. Отчёт мы разбираем на созвоне.
Как оценить ситуацию самостоятельно
Возьмите один период и посчитайте конверсию на каждом шаге: записи, делённые на обращения; визиты, делённые на записи; оплаты, делённые на визиты. Самое слабое звено покажет, с чего начинать.
Частые ошибки: считать только записи и не учитывать неявки; смотреть на общую картину без разбивки по каналам; искать виноватого вместо причины. Если данных нет совсем, это уже первый вывод аудита.
Для быстрой оценки пройдите самопроверку или посчитайте потери в калькуляторе. Аудит приёма стоит 300 €. Начать можно с бесплатной экспресс-проверки: 3–5 обращений как пациент, страница выводов и созвон на 30 минут. После аудита — внедрение стандартов и абонемент на контроль; все шаги и цены — на странице услуг.