Отказ от лечения
Ситуация, когда пациент после консультации и плана лечения не начинает лечение в клинике: говорит «нет» или просто пропадает. Регистратуре важно отличать окончательный отказ от отложенного решения.
≈ отказы от лечения · отказа от лечения · отказ пациента · отказался от лечения
Отказ или отложенное решение
В отчётах клиники «отказ» часто означает всё подряд: пациент сказал «нет», пациент сказал «подумаю», пациент перестал отвечать. Это разные ситуации. Явный отказ с понятной причиной — это информация. Молчание после консультации чаще всего означает незавершённую работу регистратуры.
Настоящие отказы бывают: пациент выбрал другую клинику, решил не делать лечение сейчас, не может его оплатить. Но пока клиника не спросила о причине, она не знает, с каким случаем имеет дело.
Как это учитывать
Доля отказов — это число пациентов со статусом «отказ» за период, делённое на число выданных планов лечения за тот же период. Причины важнее самой цифры. В CRM у каждого отказа должна стоять причина из короткого списка: цена, выбрал другую клинику, отложил, страх, не подошли сроки или график, нет ответа.
Типичные ошибки.
- Записывать в отказ всех, кто не ответил на первый звонок.
- Не спрашивать о причине из неловкости.
- Закрывать пациента навсегда вместо того, чтобы договориться, когда можно вернуться к разговору.
- Не разбирать отказы с врачами, хотя причины могут заметно отличаться от врача к врачу.
Что делать: развести статусы «отказ» и «отложил», спрашивать о причине спокойно и без давления, для отложивших ставить дату следующего контакта. Регулярно разбирать причины отказов вместе с врачами и администраторами. Во что обходятся клинике такие потери, покажет калькулятор потерь.