Refuzul tratamentului
Situația în care pacientul, după consultație și planul de tratament, nu începe tratamentul în clinică — spunând „nu” sau pur și simplu tăcând. Recepția trebuie să distingă refuzul definitiv de o decizie amânată.
≈ refuz de tratament · refuzuri de tratament · refuzul pacientului · pacient care a refuzat
Refuz sau decizie amânată
În rapoartele clinicii, „refuz” înseamnă adesea orice: pacientul a spus „nu”, pacientul a spus „mă gândesc”, pacientul nu mai răspunde. Sunt situații diferite. Un refuz explicit, cu motiv clar, este o informație. Tăcerea după consultație înseamnă, de cele mai multe ori, o treabă neterminată a recepției.
Refuzuri reale există: pacientul a ales altă clinică, a hotărât să nu facă tratamentul acum sau nu și-l permite. Dar până nu întreabă de motiv, clinica nu știe în care dintre situații se află.
Cum îl urmăriți
Rata refuzurilor se calculează ca numărul pacienților cu statusul „refuz” într-o perioadă, împărțit la numărul planurilor de tratament emise în aceeași perioadă. Mai importante decât cifra sunt motivele. În CRM, fiecare refuz trebuie să aibă un motiv ales dintr-o listă scurtă: preț, a ales altă clinică, a amânat, teamă, termene sau program nepotrivit, fără răspuns.
Greșeli frecvente.
- Sunt trecuți la refuz toți cei care n-au răspuns la primul apel.
- Din jenă, nu se întreabă motivul.
- Pacientul e închis definitiv, în loc să se stabilească când se poate reveni la discuție.
- Refuzurile nu sunt analizate cu medicii, deși motivele pot diferi de la un medic la altul.
Ce e de făcut: separați statusurile „refuz” și „amânat”, întrebați de motiv calm și fără presiune, iar pentru cei care au amânat stabiliți data următorului contact. Analizați regulat motivele refuzurilor împreună cu medicii și administratorii. Puteți estima cât pierde clinica din cauza refuzurilor cu calculatorul de pierderi.