Obiecția pacientului
Motivul pe care pacientul îl invocă pentru a nu se programa sau a nu începe tratamentul: „e scump”, „trebuie să mă gândesc”, „vorbesc cu soțul”, „în altă parte e mai ieftin”. Adesea, în spatele cuvintelor e o altă întrebare, nespusă.
≈ obiecție · obiecții · obiecțiile pacienților · gestionarea obiecțiilor
Ce se ascunde în spatele unei obiecții
O obiecție nu este un refuz. Este semnalul că pacientul a rămas cu o întrebare fără răspuns. „E scump” poate să însemne „nu înțeleg pentru ce plătesc atât”, „nu sunt sigur de rezultat” sau „nu știu cum aș putea plăti”. „Trebuie să mă gândesc” înseamnă adesea „nu mi s-a explicat tot” sau „mi-e teamă, dar n-o să recunosc”.
Într-o clinică privată, obiecțiile apar în două momente: la recepție, când pacientul întreabă de preț și decide dacă se programează, și după consultație, când are în mână planul de tratament. Trebuie lucrat cu ele în ambele momente.
Cum lucrați cu ele la recepție
Începeți cu evidența. După fiecare discuție încheiată fără programare, administratorul notează în CRM motivul — o frază, în cuvintele pacientului. După o vreme se vede ce obiecții se repetă și la ce etapă. Pe asta se construiește scriptul, nu pe presupuneri.
Greșeli frecvente.
- Administratorul intră în contradictoriu cu pacientul sau oferă imediat o reducere, fără să afle ce anume îl oprește.
- La „cât costă?” se răspunde cu o singură cifră, fără să se explice ce include.
- „Mă mai gândesc” e tratat ca finalul discuției, fără un pas următor stabilit.
- Răspunsurile la obiecții există doar în capul celui mai bun administrator.
Ce e de făcut: întâi clarificați („Ce ați vrea să lămurim în primul rând?”), apoi răspundeți la obiect, apoi propuneți un pas concret. Obiecțiile frecvente, împreună cu răspunsurile, intră în scriptul administratorului, iar felul în care sunt gestionate se verifică ascultând înregistrările apelurilor și prin metoda pacientului misterios.