План лечения
Документ, в котором врач после консультации описывает этапы лечения, сроки и стоимость. Для клиники это предложение, по которому пациент должен принять решение и оплатить.
≈ планы лечения · плана лечения · плану лечения · treatment plan · смета лечения
Что такое план лечения для клиники
Для врача план лечения — медицинский документ. Для клиники это ещё и коммерческое предложение. Пациент уходит с консультации с планом на руках и попадает в самую тихую часть воронки: думает, сравнивает, советуется с семьёй. Если в это время никто из клиники не выходит на связь, решение принимается без вас.
В стоматологии и эстетической медицине планы часто многоэтапные и дорогие. Их редко оплачивают в тот же день, поэтому мало просто выдать план — пациента нужно довести до решения.
Как это измерить на ресепшене
Главный показатель — доля принятых планов: число планов, по которым пациент записался на первый этап или внёс предоплату, делённое на число выданных планов за тот же период. Считайте его отдельно по каждому врачу и по направлениям. Второй показатель — сколько выданных планов висят без ответа и без следующего шага.
Типичные ошибки.
- План отдают на бумаге и не заносят в CRM — вскоре никто не помнит, кому и что предлагали.
- Пациент слышит только итоговую сумму без объяснения этапов, и она пугает сильнее, чем нужно.
- Нет ответственного за повторный контакт: врач думает, что позвонит администратор, администратор — что врач.
- Первый звонок после консультации делают слишком поздно или не делают вовсе.
Что делать: объяснять план по этапам, ещё в кабинете договариваться о дате следующего контакта, назначить одного ответственного и вести все открытые планы в одном списке с понятными статусами: выдан, на размышлении, принят, отказ. Сколько клиника теряет на непринятых планах, можно оценить в калькуляторе потерь.