Абонемент: контроль приёма
Абонемент на контроль приёма стоит от 500 € в месяц: каждый месяц я обращаюсь в клинику как «тайный пациент», слушаю выборку звонков и присылаю вам отчёт. Мы разбираем его на созвоне, и вы видите, держит ли регистратура стандарт после внедрения.
- Цена
- от 500 €/мес
- Формат
- Ежемесячно, онлайн + созвон
Для кого
Для владельцев частных стоматологий на 3–10 кресел, которые прошли внедрение и хотят, чтобы новые правила на ресепшене работали и дальше, а не только первые недели. Для тех, у кого нет времени слушать звонки и читать переписку, но кто хочет раз в месяц видеть, где теряются пациенты. Особенно если в регистратуре меняются люди, растёт нагрузка или клиника открывает новое направление.
Какую проблему решает
После внедрения стандарт работает, пока о нём помнят. Потом приходит новый администратор, в сезон растёт нагрузка, ответ на вопрос о цене снова сокращается до «приходите на консультацию», а повторные контакты по планам лечения откладываются на потом. Владелец узнаёт об этом по пустым окнам в расписании, когда пациенты уже ушли в другую клинику. Слушать звонки самому каждый месяц долго, а без этого проблему видно только по выручке.
Что входит
- Обращения «тайного пациента» каждый месяц: телефон, WhatsApp, Instagram — те каналы, через которые к вам приходят пациенты
- Выборка звонков и переписки за месяц: ответ, цена, запись, возврат к пациенту
- Проверка стандарта из внедрения: скрипты, подтверждение визитов, повторные контакты по планам лечения
- Воронка месяца «обращение → запись → визит → оплата», если в клинике ведётся учёт обращений
- Отчёт владельцу по одному шаблону: что работает, где теряются пациенты, что поправить в первую очередь
- Созвон по итогам месяца: разбираем отчёт и решаем, что меняем
Результат
Каждый месяц вы знаете, держит ли регистратура стандарт и на каком шаге теряются пациенты. Отклонение, которое попало в проверки и выборку, видно в отчёте за тот же месяц, а не по пустым окнам в расписании. Отчёты сделаны по одному шаблону, поэтому месяцы можно сравнивать между собой. Решения по ресепшену вы принимаете по реальным разговорам и цифрам воронки, а не по ощущениям.
Как проходит месяц абонемента
- Обращения «тайного пациента». В течение месяца я пишу и звоню в клинику как пациент — в разные дни, в разное время и через разные каналы. Смотрю, как быстро отвечают, называют ли цену, предлагают ли конкретное время и возвращаются ли к пациенту после «я подумаю».
- Выборка звонков. Слушаю часть записанных звонков и читаю часть переписки с реальными пациентами. Отдельно смотрю пропущенные звонки и планы лечения, по которым пациент не принял решение.
- Отчёт. Присылаю отчёт по одному и тому же шаблону: что работает, где теряются пациенты и что поправить в первую очередь. Если в клинике ведётся учёт обращений, добавляю воронку за месяц.
- Созвон. Разбираем отчёт, решаем, что меняем, и записываем задачи на следующий месяц. Можно встретиться и вживую в Кишинёве.
Сколько времени это занимает у клиники
Абонемент устроен так, чтобы отнимать у клиники как можно меньше времени. Администраторам ничего не нужно готовить: я смотрю их обычную работу. От клиники нужны доступ к записям звонков и учёту обращений, один ответственный, который ответит на вопросы по данным, и ваше время на созвон раз в месяц.
Если звонки не записываются
Тогда выборку звонков заменяют обращения «тайного пациента», а воронку я считаю по журналу записи. Точность по звонкам в этом случае ниже, и я прямо пишу об этом в отчёте. IP-телефонию с записью звонков можно подключить на этапе внедрения.
С чего начать
Абонемент — четвёртый шаг, после аудита за 300 € и внедрения за 900 €. Проверять имеет смысл, когда есть стандарт, с которым можно сравнивать, а его обычно задаёт внедрение. Если вы ещё не проходили проверку, начните с бесплатной экспресс-проверки: 3–5 обращений как пациент, страница выводов и созвон на 30 минут. Все шаги и цены — на странице услуг.
Условия пилота на три клиники и свободные места — на главной странице. Сколько клиника теряет на этапе приёма, можно прикинуть в калькуляторе потерь.
Вопросы и ответы
Чем абонемент отличается от внедрения?
Внедрение настраивает процесс: скрипты, учёт обращений, запись звонков, обучение администраторов и повторная проверка примерно через 3 недели. Абонемент каждый месяц проверяет, что процесс работает в обычные дни, и показывает, где он начал проседать.
Можно подключить абонемент без внедрения?
Можно, если в клинике уже есть стандарт приёма. Тогда я предложу начать с аудита за 300 €: он даёт цифры «до», с которыми потом сравниваются ежемесячные проверки. Без стандарта и без цифр «до» отчёт покажет проблемы, но не покажет, от чего отклонилась работа.
Администраторы будут знать о проверках?
Я советую сказать команде, что проверки идут регулярно. Когда и через какой канал обратится «тайный пациент», я не сообщаю, иначе проверка покажет не обычную работу. В отчёте я разбираю действия в разговоре, а не человека: задача — исправить процесс, а не найти виноватого.
От чего зависит цена?
Абонемент стоит от 500 € в месяц. Точная сумма зависит от объёма: сколько каналов и администраторов нужно проверять. Её я называю до начала работы.
Наши данные не уйдут конкурентам?
Нет. Я работаю по соглашению о конфиденциальности (NDA), а если в работе есть данные пациентов, мы подписываем договор обработки данных. Подробности — в условиях работы на сайте.